Usługa Rzecznika Finansowego - Financial Ombudsman Service
 | |
| Tworzenie | Eksploatacja: kwiecień 2000 r. podstawa ustawowa: 18 czerwca 2001 r |
|---|---|
| Rodzaj | Rzecznik Praw Obywatelskich |
| Kwatera główna | Londyn |
| Lokalizacja | |
Główny Rzecznik Praw Obywatelskich |
Caroline Wayman |
| Stronie internetowej | www |
Financial Ombudsman Service jest Rzecznik w Zjednoczonym Królestwie . Została założona w 2000 r. i otrzymała ustawowe uprawnienia w 2001 r. na mocy Ustawy o usługach i rynkach finansowych z 2000 r. , aby pomagać w rozstrzyganiu sporów między konsumentami a brytyjskimi firmami świadczącymi usługi finansowe , takimi jak banki, towarzystwa budowlane, firmy ubezpieczeniowe, firmy inwestycyjne, finansowe doradcy i firmy finansowe.
Przegląd
Financial Ombudsman Service może rozpatrywać skargi konsumentów dotyczące większości spraw finansowych, w tym na przykład: bankowość, ubezpieczenia, kredyty hipoteczne, emerytury, oszczędności i inwestycje, karty kredytowe i sklepowe, pożyczki i kredyty, sprzedaż ratalna i lombard, doradztwo finansowe, akcje , akcje, fundusze powiernicze i obligacje.
Od listopada 2009 r. w gestii rzecznika znaleźli się również operatorzy przekazów pieniężnych.
Zanim rzecznik będzie mógł wkroczyć, konsument musi najpierw dać niezadowolonej firmie możliwość rozpatrzenia samej skargi – zanim rzecznik będzie mógł podjąć decyzję w sprawie sporu. Firma ma maksymalnie 8 tygodni na rozpatrzenie reklamacji. Jeśli nie rozwiążą problemu w ciągu 8 tygodni lub konsument nie będzie zadowolony z odpowiedzi, może skierować reklamację do biura rzecznika.
Rzecznik ma prawo zażądać lub zażądać od firmy oferowania rekompensaty finansowej, poprawienia dokumentacji kredytowej konsumenta lub złożenia przeprosin jako sposobu rozstrzygnięcia sporu.
Procesy
Rzecznik podejmuje decyzje na podstawie tego, co uważa za sprawiedliwe i rozsądne w szczególnych okolicznościach każdej sprawy. Przy podejmowaniu decyzji w sprawie skarg indywidualnych prawo wymaga od rzecznika uwzględniania: właściwych przepisów prawa; zasady, wytyczne i standardy regulatora; kodeksy postępowania; oraz (w stosownych przypadkach) to, co on/ona uważa za dobrą praktykę branżową w odpowiednim czasie.
Finansowanie
Financial Ombudsman Service jest finansowany przez brytyjski sektor usług finansowych poprzez połączenie ustawowych opłat i opłat za sprawy. Są one opłacane przez firmy finansowe, które są regulowane przez Financial Conduct Authority (FCA) lub licencjonowane przez Office of Fair Trading (OFT) i są automatycznie objęte prawem przez usługę ombudsmana. Uiszczenie tych ustawowych opłat i opłat nie jest opcjonalne i są one płatne bez względu na to, czy skarga zostanie uwzględniona przez Financial Ombudsman Service. Usługa jest bezpłatna dla konsumentów. W latach 2006-2009 ombudsman korzystał z usług obsługi spraw świadczonych przez Deloitte LLP, aby obsłużyć rosnący nakład pracy związany z reklamacjami z tytułu ubezpieczenia ochrony płatności .
Bezstronność
Biuro Rzecznika Finansowego publikuje odsetek skarg, które podtrzymuje na korzyść konsumentów. We wszystkich skargach w latach 2013/2014 rzecznik uznał 58% na korzyść konsumentów.
Rzecznik został powołany przez parlament jako bezstronny i niezależny organ, choć jego decyzje mogą być krytykowane przez stronę przegrywającą.
Niezależni komentatorzy przyznają, że usługa rzecznika jest cenną bezpłatną usługą dla konsumentów – chociaż ci, którzy czują, że „przegrali” skargę, mogą, co zrozumiałe, czuć się zawiedzieni i chcieć kwestionować bezstronność rzecznika. Niektórzy konsumenci kwestionowali wysokość odszkodowania przyznanego przez rzecznika, podczas gdy wiele firm oczekuje, że rzecznik sztywno zastosuje limit odszkodowania i będzie lobbował przeciwko podwyżce (w styczniu 2012 r.) ze 100 000 GBP do 150 000 GBP maksymalnego odszkodowania, jakie rzecznik może przyznać firmie płacić.
Powstały różne strony internetowe, aby narzekać na stronniczość Rzecznika Finansowego – zwykle przez osoby, które nie zgadzają się z poszczególnymi decyzjami Rzecznika.
Reklamacje-obsługa wyników poszczególnych firm finansowych
Od września 2009 roku Rzecznik Finansowy co pół roku publikuje na swojej stronie internetowej dane dotyczące reklamacji poszczególnych podmiotów gospodarczych. Podane dane dotyczą przedsiębiorstw, które mają 30 lub więcej nowych spraw lub 30 lub więcej spraw rozwiązanych w każdym okresie sześciu miesięcy. Dane pokazują liczbę nowych reklamacji oraz odsetek reklamacji podtrzymanych na korzyść konsumentów.
Z danych dotyczących reklamacji wynika, że:
- niecałe 200 firm (z ponad 100 000 objętych usługą rzecznika) łącznie generuje około 90% prac związanych ze skargami,
- liczba reklamacji dotyczących poszczególnych firm waha się od 30 do ponad 45 000,
- odsetek spraw rozpatrywanych na korzyść konsumenta różni się znacznie w zależności od firmy – od 3% do 100%.
Budżet i poziom zatrudnienia
Całkowity personel rzecznika w 2007 r. (w tym znaczna liczba pracowników pomocniczych) liczył 960 osób. Udało im się obsłużyć 627 814 wstępnych dochodzeń i zamknąć 111 673 sprawy, które zostały skierowane do rozpatrzenia. BBC poinformowała we wrześniu 2007 r., że rzecznik praw obywatelskich planował zmniejszenie liczby pracowników do 600, co odzwierciedla spadek liczby skarg na kredyty hipoteczne. Do grudnia 2009 r. liczba pracowników rzecznika wzrosła do ponad 1000, co odzwierciedla znacznie zwiększone obciążenie pracą wynoszące 200 000 spraw. Obecnie w Rzeczniku pracuje 4500 osób – co odzwierciedla znacznie zwiększone obciążenie pracą o ponad pół miliona spraw w ubiegłym roku (2014/2015).
Poziomy kadrowe w Financial Ombudsman Service wahają się – podobnie jak budżet z roku na rok – w zależności od liczby sporów, którymi się zajmuje. Liczba wymaganych pracowników – oraz prognozy dotyczące liczby skarg i obciążenia pracą – są co roku konsultowane publicznie w planie korporacyjnym i budżecie Rzecznika.
Status decyzji Rzecznika Praw Obywatelskich
Około 90% sporów rozstrzyganych przez Rzecznika ds. Usług Finansowych jest rozstrzyganych na wcześniejszych, nieformalnych etapach, bez interwencji rzecznika. Decyzja ombudsmana jest ostatnim etapem procesu Financial Ombudsman Service. Jeżeli konsument wraz z reklamacją zaakceptuje ostateczną decyzję, jest ona wiążąca dla obu stron i wykonalna na drodze sądowej.
Jeśli jednak konsument zdecyduje się nie zaakceptować decyzji rzecznika, jego prawa pozostają nienaruszone i zamiast tego może skierować sprawę do sądu – z zastrzeżeniem wszelkich wymogów określonych przez sądy. Jednak niezależni komentatorzy generalnie zalecają, aby konsumenci korzystali z usług rzecznika praw obywatelskich, a nie z sądów, ponieważ wyniki spraw sądowych mogą być nieoczekiwane, rozczarowujące i kosztowne.
Istnieją jednak kontrole sądowe przeciwko rzecznikowi, wniesione przez firmy świadczące usługi finansowe, które muszą zaakceptować wiążące prawnie decyzje rzecznika. Na przykład w styczniu 2011 r. Brytyjskie Stowarzyszenie Bankowców – w imieniu kilku banków przy wysokich ulicach – wniosło kontrolę sądową przeciwko rzecznikowi i FSA w sprawie podejścia do rozpatrywania skarg PPI. Sąd Najwyższy odrzucił skargę banków i poparł podejście przyjęte przez rzecznika i FSA. Trudność w zdobyciu kontroli sądowej polega na tym, że ustawa z 2000 r. o usługach i rynkach finansowych, która doprowadziła do ustanowienia Rzecznika Praw Obywatelskich ds. Usług Finansowych, wymaga od rzecznika podejmowania decyzji „w odniesieniu do tego, co w jego opinii jest sprawiedliwe i uzasadnione w wszystkie okoliczności sprawy”.
W kontroli sądowej decyzji rzecznika wniesionej przez niezależnego doradcę finansowego (IFA) sędzia wyjaśnił dalej, że rzecznik ma „swobodę wydawania orzeczenia innego niż to, które wydałby sąd stosujący prawo”. Oznacza to, że strona procesowa musi pokonać bardzo dużą przeszkodę polegającą na udowodnieniu, że całość decyzji rzecznika była tak niesprawiedliwa, że żadna rozsądna osoba nie podjęłaby podobnej decyzji. Jest to określane jako zasada nieracjonalności Wednesbury, która ma zastosowanie do wszelkich wniosków o kontrolę sądową składanych z powodu nieracjonalności decyzji.
Odpowiedzialność
Zarząd Financial Ombudsman Service jest powoływany przez Financial Conduct Authority, a wybór przewodniczącego zatwierdza HM Treasury. Rola zarządu obejmuje ochronę niezależności rzecznika praw obywatelskich – przed bezprawnym wpływem sektora usług finansowych i organów handlowych, organów regulacyjnych, grup konsumenckich i rządu. Członkowie Zarządu są niewykonawczy – nie biorą udziału w indywidualnych skargach.
Rzecznik może zostać poproszony o stawienie się przed sejmową komisją skarbową, z którą może się skontaktować poseł konsumenta.
W listopadzie 2011 r. ustawa o wolności informacji została objęta Rzecznikiem Finansowym. Na stronie internetowej Rzecznika znajduje się strona z informacjami na ten temat
Badania satysfakcji konsumentów – oraz ankiety przedsiębiorców objętych działaniem rzecznika – są prowadzone przez Biuro Rzecznika Finansowego na bieżąco. Wyniki są publikowane corocznie w rocznym przeglądzie Rzecznika.
Klienci usługi Rzecznika Finansowego – zarówno konsumenci, jak i przedsiębiorcy – mogą dochodzić zadośćuczynienia od Niezależnego Asesora, jeśli są niezadowoleni z poziomu usług, które otrzymali.
Niezależnego Asesora powołuje zarząd Biura Rzecznika Finansowego. Obecnym na tym stanowisku jest Gillian Guy, wcześniej dyrektor naczelny Biura Porad Obywatelskich Anglii i Walii, którego nominacja została ogłoszona przez Financial Ombudsman Service 26 sierpnia 2020 r. i zacznie obowiązywać od października 2020 r.
Niezależny Asesor podlega formalnie zarządowi Rzecznika ds. Usług Finansowych, który co roku publikuje pełne sprawozdanie w ramach rocznego przeglądu Rzecznika ds. Usług Finansowych.
Trzyletnie recenzje
Zarząd niewykonawczy Biura Rzecznika Finansowego zleca trzyletnie przeglądy zewnętrzne usługi.
Główni rzecznicy praw obywatelskich
- Walter Merricks , 2000–2009
- Natalia Ceeney , 2010–2013–
- Caroline Wayman, 2014 do chwili obecnej
Krytyka
- Pracownicy wystawili na Glassdoor zdecydowanie negatywne recenzje (ze średnią ocen 1,9 na 5), obwiniając spadek jakości o ostatnie zmiany w strukturze organizacji.
- Terminowość – W latach od utworzenia usługi ombudsmana niektórzy konsumenci, przedsiębiorstwa i komentatorzy sugerowali, że rzecznik zbyt długo zajmuje się niektórymi skargami. W poprzednich latach rzecznik praw obywatelskich zaobserwował, że rozpatrywanie skarg dotyczących niektórych aktualnych spraw finansowych trwało dłużej niż innych (zwłaszcza w przypadku kredytów hipotecznych i ubezpieczenia ochrony płatności (PPI) ze względu na ogromną liczbę skarg otrzymywanych przez służbę. Opublikowany roczny przegląd rzecznika ( 2012/2013) wykazały, że 58% wszystkich sporów zostało załatwionych w ciągu sześciu miesięcy, a 43% spraw niezwiązanych z PPI w ciągu trzech miesięcy.
- Pytania dotyczące ich bezstronności ze względu na sposób, w jaki są finansowani przez usługi finansowe oraz to, że wielu pracowników pracowało dla firm świadczących usługi finansowe, głównie jako prawnicy, którzy stanowią 38% ich braci. Chociaż rzecznik praw obywatelskich rozpatruje obecnie ponad 49% skarg na korzyść konsumenta, pojawiły się skargi, że nagrody są niewystarczające.
- Ponieważ decyzja ombudsmana jest ostatnim etapem procesu świadczenia usługi, niezadowoleni konsumenci będą musieli dochodzić swojej skargi w sądzie. (Jednak nie zaproponowano żadnej alternatywy.)
- Brak piętnastoletniego długoterminowego zatrzymania: Nie ma piętnastoletniej zasady „długiego zatrzymania” w zasadach rozpatrywania skarg ustanowionych na podstawie ustawy o usługach finansowych i rynkach. W swoim oświadczeniu dotyczącym polityki opublikowanym w styczniu 2003 r. – i po kolejnych przeglądach – Urząd ds. Usług Finansowych (FSA) wyjaśnił, dlaczego nie ma piętnastoletniego okresu przedawnienia w przepisach dotyczących rozpatrywania skarg, stwierdzając: „Uważamy, że nie jest to zgodne z interesy konsumentów, aby wykluczyć możliwość rozpatrywania reklamacji poza okresem 15 lat, który miałby zastosowanie w sprawach sądowych. Nie uważamy tego również za konieczne, aby zapobiec trudnościom dla firm."
- Przesyłki pokazywane na Channel 4 zostały ukryte w FOS i ujawniły szereg problemów. Należą do nich młodsi pracownicy mówiący, że szukali odpowiedzi w Google, nigdy nie mówili pożyczkodawcom, aby umorzyli długi i ogólne niewłaściwe prowadzenie spraw. Posłowie wezwali do przeprowadzenia ogólnokrajowego śledztwa w sprawie jego pracy.
Międzynarodowa Sieć Rzeczników ds. Usług Finansowych
UK Financial Ombudsman Service jest członkiem International Network of Financial Services Ombudsman Schemes , globalnego stowarzyszenia, którego członkowie działają jako pozasądowe mechanizmy rozstrzygania sporów w sektorze finansowym.
Inni członkowie to:
- Rzecznik ds. finansowych (Australia)
- Rzecznik ds. Usług Bankowych i Inwestycji (Kanada)
- Biuro Rzecznika Usług Finansowych Irlandii
- Rzecznik ds. Usług Bankowych (RPA)
Listę wszystkich członków można znaleźć na stronie internetowej Międzynarodowej Sieci .