Poczta głosowa — Voicemail

Icons8 płaska poczta głosowa.svg

System poczty głosowej (znany również jako wiadomość głosowa lub bank głosowy ) to system komputerowy, który umożliwia użytkownikom i abonentom wymianę osobistych wiadomości głosowych ; do wybierania i dostarczania informacji głosowych; oraz przetwarzać transakcje dotyczące osób, organizacji, produktów i usług za pomocą zwykłego telefonu. Terminu tego używa się również szerzej na określenie dowolnego systemu przekazywania zapisanych telekomunikacyjnych wiadomości głosowych, w tym za pomocą automatycznej sekretarki . Większość usług telefonii komórkowej oferuje pocztę głosową jako podstawową funkcję; wiele korporacyjnych centrali prywatnych oddziałów obejmuje wszechstronne wewnętrzne usługi przesyłania wiadomości głosowych, a subskrypcja pionowego kodu usługi *98 jest dostępna dla większości indywidualnych i małych firm abonentów stacjonarnych (w Stanach Zjednoczonych).

Historia

Termin „ Poczta głosowa” został ukuty przez Televoice International (później Voicemail International lub VMI) w celu wprowadzenia pierwszej ogólnoamerykańskiej usługi poczty głosowej w 1980 roku. Chociaż VMI jest znakiem towarowym tego terminu, ostatecznie stał się ogólnym terminem dla automatycznych usług głosowych wykorzystujących telefon. Popularność poczty głosowej utrzymuje się do dziś dzięki usługom telefonii internetowej, takim jak Skype, Google Voice i ATT, które integrują usługi głosowe, głosowe i tekstowe dla tabletów i smartfonów

Systemy poczty głosowej zostały opracowane pod koniec lat 70. przez Voice Message Exchange (VMX) . Stały się popularne na początku lat 80., kiedy zostały udostępnione na płytach opartych na komputerach PC. We wrześniu 2012 r. raport USA Today i Vonage twierdził, że poczta głosowa spada. Raport mówi, że liczba wiadomości głosowych spadła o osiem procent w porównaniu do 2011 roku.

Cechy

Systemy poczty głosowej są zaprojektowane tak, aby przekazywać nagraną wiadomość dźwiękową rozmówcy do odbiorcy. W tym celu zawierają interfejs użytkownika do wybierania, odtwarzania i zarządzania wiadomościami; metodę dostarczania do odtworzenia lub dostarczenia wiadomości w inny sposób; oraz zdolność powiadamiania do informowania użytkownika o oczekującej wiadomości. Większość systemów wykorzystuje sieci telefoniczne, zarówno komórkowe, jak i stacjonarne, jako kanał dla wszystkich tych funkcji. Niektóre systemy mogą wykorzystywać wiele metod telekomunikacyjnych, umożliwiając odbiorcom i dzwoniącym pobieranie lub pozostawianie wiadomości za pomocą różnych metod, takich jak komputery PC, PDA, telefony komórkowe lub smartfony.

Proste systemy poczty głosowej działają jako zdalna automatyczna sekretarka, wykorzystując ton dotykowy jako interfejs użytkownika. Bardziej skomplikowane systemy mogą wykorzystywać inne urządzenia wejściowe, takie jak interfejs głosowy lub komputerowy . Prostsze systemy poczty głosowej mogą odtwarzać wiadomość audio przez telefon, podczas gdy bardziej zaawansowane systemy mogą mieć alternatywne metody dostarczania, w tym dostarczanie wiadomości e-mail lub wiadomości tekstowych, opcje przesyłania i przekazywania wiadomości oraz wiele skrzynek pocztowych.

Prawie wszystkie nowoczesne systemy poczty głosowej wykorzystują pamięć cyfrową i są zazwyczaj przechowywane na komputerach . Metody powiadamiania różnią się również w zależności od systemu poczty głosowej. Proste systemy mogą w ogóle nie zapewniać aktywnego powiadomienia, zamiast tego wymagać od odbiorcy sprawdzenia w systemie, podczas gdy inne mogą wskazywać, że wiadomości oczekują.

Bardziej zaawansowane systemy można zintegrować z centralą PABX firmy, z call center ACD do automatycznej dystrybucji połączeń; z terminalami mobilnymi lub przywoławczymi do powiadamiania o wiadomościach; oraz systemy komputerowe/bazy danych do dostarczania informacji lub przetwarzania zamówień. Systemy interaktywnych odpowiedzi głosowych (IVR) mogą wykorzystywać informacje cyfrowe przechowywane w firmowej bazie danych do wybierania wcześniej nagranych słów i fraz przechowywanych w słowniku poczty głosowej w celu utworzenia zdań, które są dostarczane rozmówcy.

Centra wiadomości

Konwencjonalnym rozwiązaniem do sprawnej obsługi komunikacji telefonicznej w przedsiębiorstwach było „ centrum wiadomości ”. Centrum wiadomości lub „biurko wiadomości” było scentralizowaną, ręczną usługą odbierania wiadomości w firmie, w której pracuje kilku operatorów, którzy odbierali wszystkie przychodzące połączenia telefoniczne. Rozszerzenia, które były zajęte lub dzwoniły „brak odpowiedzi”, były przesyłane do centrum wiadomości za pomocą urządzenia zwanego „dyrektorem połączeń”. Kierownik połączeń miał przycisk dla każdego numeru wewnętrznego w firmie, który migał, gdy numer wewnętrzny tej osoby został przekazany do centrum wiadomości. Mała etykietka obok przycisku informowała operatora o osobie, do której dzwoniono.

Chociaż było to ulepszenie w stosunku do podstawowych systemów wieloliniowych, centrum wiadomości miało wiele wad. Wiele połączeń przychodziło jednocześnie w godzinach szczytu, na przykład w porze lunchu, a operatorzy często byli zajęci. Pozostawiło to osobom obsługującym wiadomości niewiele czasu na dokładne odebranie każdej wiadomości. Często nie byli zaznajomieni z imionami pracowników i „buzzwords” oraz z ich pisownią lub wymawianiem. Wiadomości były nabazgrane na różowych karteczkach i rozsyłane przez wewnętrzny system pocztowy, a wiadomości często docierały do ​​biurek ludzi z dużym opóźnieniem, zawierały niewiele treści poza nazwiskiem i numerem dzwoniącego i często były niedokładne, z błędnie wpisanymi nazwiskami i niewłaściwymi numerami telefonów.

Na rynku telefonii domowej pojawiły się automatyczne sekretarki na taśmie, ale nie były one często używane w środowisku korporacyjnym ze względu na fizyczne ograniczenia technologii. Do każdego telefonu potrzebna była jedna automatyczna sekretarka; wiadomości nie mogły zostać nagrane, jeśli użytkownik korzystał z telefonu; wiadomości musiały być pobierane w kolejności sekwencyjnej; a wiadomości nie można było pobrać zdalnie, selektywnie odrzucić, zapisać ani przekazać innym. Co więcej, producenci central PBX (centrale z oddziałami prywatnymi — nazwa korporacyjnych systemów telefonicznych) wykorzystywały własne cyfrowe zestawy telefoniczne w celu zwiększenia funkcjonalności i wartości centrali PBX. Te telefony były z założenia niezgodne z automatycznymi sekretarkami.

W latach siedemdziesiątych i na początku osiemdziesiątych koszty połączeń międzystrefowych spadły i coraz więcej komunikacji biznesowej odbywało się przez telefon. W miarę jak korporacje rosły, a stawki pracy rosły, stosunek sekretarek do pracowników malał. Przy większej komunikacji przez telefon, wielu strefach czasowych i mniejszej liczbie sekretarek, komunikacja telefoniczna w czasie rzeczywistym była utrudniona, ponieważ dzwoniący nie mogli dotrzeć do ludzi. Niektóre wczesne badania wykazały, że tylko 1 na 4 rozmowy telefoniczne kończyły się zakończeniem, a połowa rozmów miała charakter jednokierunkowy (czyli nie wymagała rozmowy). Stało się tak, ponieważ ludzie albo nie byli w pracy (ze względu na różnice w strefach czasowych, wyjazdy służbowe itp.), albo jeśli byli w pracy, to rozmawiali przez telefon, z dala od biurek na spotkaniach, w przerwach itp. To wąskie gardło utrudniało efektywność działań biznesowych i zmniejszało produktywność zarówno indywidualną, jak i grupową. To również marnowało czas rozmówcy i powodowało opóźnienia w rozwiązywaniu problemów o znaczeniu krytycznym.

Wynalazek

Pierwsze publiczne zapisy opisujące nagrywanie głosu zostały zgłoszone w nowojorskiej gazecie i „Scientific American” w listopadzie 1877 r. Thomas A. Edison ogłosił wynalezienie swojego „fonografu”, mówiąc: „celem było nagrywanie wiadomości telefonicznych i ponowne przesyłanie ich przez telefon. ”. Edison złożył wniosek o patent w USA w grudniu 1877 r. i wkrótce potem zademonstrował maszynę wydawcom, Kongresowi USA i prezydentowi Rutherfordowi B. Hayesowi , nagrywając i grając „Mary miała małą owieczkę…” i „była mała dziewczynka, która miała trochę curl...” i inne popularne w tamtym czasie piosenki. W artykule przedstawiającym jego własne pomysły dotyczące przyszłej użyteczności jego maszyny, lista Edisona zaczynała się od „pisania listów i wszelkiego rodzaju dyktowania bez pomocy stenografa”. Innymi słowy, „wiadomości głosowe” lub „poczta głosowa”. W 1914 roku firma Edisona zajmowała się fonografami, obejmując dyktafon (Ediphone) i „Telescribe”, maszynę łączącą fonograf i telefon, która nagrywała obie strony rozmów telefonicznych.

Przez blisko sto lat w usługach telefonicznych pojawiło się niewiele innowacji i postępów. Poczta głosowa była wynikiem innowacji w produktach i usługach telefonicznych, które stały się możliwe dzięki rozwojowi technologii komputerowej w latach siedemdziesiątych. Innowacje te rozpoczęły się od Motorola Pageboy , prostego „pagera” lub „sygnału dźwiękowego” wprowadzonego w 1974 roku, który był ogólnie oferowany w połączeniu z usługami odbierania, które obsługiwały przeciążenia związane z zajętością lub brakiem odpowiedzi oraz telefony poza godzinami pracy dla firm i profesjonalistów. Operatorzy zapisywali wiadomość dzwoniącego, wysyłali alarm strony lub „bip”, a gdy strona oddzwoniła, operator podyktował wiadomość.

Wraz z wprowadzeniem pagerów „głosowych”, takich jak Motorola Pageboy II, operatorzy mogli przesyłać wiadomość głosową bezpośrednio do pagera, a użytkownik mógł ją usłyszeć. Jednak dotarcie wiadomości było często przedwczesne, a problemy z prywatnością, a także wysokie koszty, ostatecznie spowodowały upadek tych usług. W połowie lat siedemdziesiątych pojawiły się cyfrowe urządzenia pamięci masowej i konwertery analogowo-cyfrowe, a firmy przywoławcze zaczęły obsługiwać wiadomości klientów drogą elektroniczną. Operatorzy nagrywali krótką wiadomość (od pięciu do sześciu sekund, np. „proszę zadzwonić do pana Smitha”), a wiadomości były dostarczane automatycznie, gdy klient dzwonił do automatycznej sekretarki. Narodziny pierwszej aplikacji poczty głosowej wymagałyby tylko krótkiego kroku.

Producenci komputerów, sprzętu telefonicznego i oprogramowania zaczęli opracowywać bardziej wyrafinowane rozwiązania, gdy pojawiły się mocniejsze i tańsze procesory komputerowe i urządzenia pamięci masowej. To przygotowało grunt pod stworzenie szerokiego spektrum komputerowych urządzeń biurowych i biurowych, które ostatecznie obsługiwałyby ulepszone rozwiązania głosowe, takie jak poczta głosowa, audioteks, interaktywna odpowiedź głosowa (IVR) i rozwiązania do rozpoznawania mowy , które zaczęły pojawiać się w latach 80-tych. Jednak szerokie przyjęcie tych produktów i usług będzie zależało od globalnego rozpowszechnienia telefonów z wybieraniem tonowym i usług telefonii komórkowej, co miałoby nastąpić dopiero pod koniec lat osiemdziesiątych.

Spór

Wielu przyczyniło się do powstania współczesnej poczty głosowej. Walki prawne trwały przez dziesięciolecia. Prawdziwym pierwszym wynalazcą poczty głosowej, patent nr 4 124 773 (system przechowywania i dystrybucji dźwięku) jest Robin Elkins. „Chociaż Elkins otrzymał patent w 1978 roku, giganci telekomunikacyjni zaczęli oferować pocztę głosową bez płacenia Elkinsowi ani grosza w tantiemach”. „Elkins nigdy nie spodziewał się, że spędzi 10 lat swojego życia walcząc z niektórymi z największych światowych korporacji. Ale kiedy opatentował swój system, uznał, że powinien go chronić”. Później Elkins z powodzeniem udzielił licencji na swoją opatentowaną technologię m.in. IBM, DEC i WANG. Niestety, jego patent nie dotyczył równoczesnego dostępu i przechowywania wiadomości głosowych, a wniosek o patent został złożony po zgłoszeniu patentowym systemu opatentowanego przez Kołodnego i Hughesa, jak opisano poniżej.

Aplikacje pionierskie

Jedna z pierwszych współczesnych aplikacji poczty głosowej została wynaleziona przez Geralda M. Kołodnego i Paula Hughesa, co zostało opisane w artykule w czasopiśmie medycznym Radiology (Kolodny GM, Cohen HI, Kalisky A. System szybkiego dostępu do raportów radiologicznych: a Nowa koncepcja Radiologia 1974;111(3):717–9) W 1975 roku Kolodny i Hughes złożyli wniosek patentowy, przed złożeniem wniosków patentowych przez Elkinsa i Matthewsa, i został wydany w 1981 roku (patent USA 4,260.854). Patent został przypisany firmie Sudbury Systems z Sudbury w stanie Massachusetts, która przystąpiła do wprowadzania na rynek i sprzedaży takich systemów korporacjom i szpitalom. IBM, Sony i Lanier, a także kilku mniejszych producentów systemów poczty głosowej, licencjonowało patent Sudbury na swoje systemy poczty głosowej. Pozew patentowy, wniesiony przez Pitney Bowes, twierdzący, że patent Sudbury jest stanem techniki, został odrzucony przez Sąd Okręgowy USA, District of Connecticut w dniu 8 listopada 2000 roku. zwolniony przez Sąd Okręgowy Stanów Zjednoczonych w New Hampshire w dniu 19 grudnia 1991 r.

System dystrybucji dźwięku IBM

Pierwsza aplikacja do obsługi wiadomości głosowych, Speech Filing System, została opracowana w IBM Thomas J. Watson Research Center w 1973 roku pod kierownictwem Stephena Boiesa . Został później przemianowany na system dystrybucji dźwięku (ADS).

Firma ADS wykorzystywała ludzki głos i stacjonarne telefony z wybieraniem tonowym, które poprzedzały ekrany komputerów i telefony komórkowe. Pierwsze działające prototypy były używane przez 750 kierowników IBM, głównie w Stanach Zjednoczonych, do codziennej pracy. Te prototypy działały na komputerze IBM System/7 podłączonym do IBM VM370 w celu uzyskania dodatkowej pamięci masowej.

W 1978 roku prototyp został przystosowany do pracy na komputerze IBM Series/1 . We wrześniu 1981 roku IBM rozpoczął sprzedaż ADS w Ameryce i Europie: pierwsza instalacja u klienta została zakończona w lutym 1982 roku.

ADS, sprzedawany przez IBM i krótko przez AT&T Corporation , był dobrze wykorzystywany do przesyłania wiadomości głosowych, co było wynikiem szeroko zakrojonych badań IBM nad czynnikami ludzkimi oraz obserwacji użycia operacyjnego. Używając komputera z lat 80., wymagającego klimatyzacji, był drogi i fizycznie duży. Wraz z dalszym rozwojem rozwinął się, aby obsłużyć do 3000 użytkowników, 100 godzin wiadomości, wiele języków, powiadomienia o wiadomościach do komputera hosta i 16 jednoczesnych użytkowników.

ADS może być podłączony do linii wymiany i prywatnych central, w tym IBM 2750 i 3750 Switching Systems dostępnych w Niemczech, Francji, Włoszech, Belgii i Wielkiej Brytanii.

IBM sprzedał wiele systemów, instalacji, w tym:

  • Igrzyska Olimpijskie w Los Angeles 1984 „Olympic Message System” z siedmioma systemami obsługującymi 7800 sportowców i 6000 pracowników, trenerów, trenerów i działaczy — oraz komunikaty głosowe w 12 oficjalnych językach olimpijskich (angielski, francuski, hiszpański, niemiecki, portugalski, arabski, japoński , mandaryński, norweski i włoski) dla 55 000 wiadomości, co daje łącznie ponad 100 000 minut wiadomości
  • General Motors , USA z 8 systemami ADS oszczędzającymi 30 procent kosztów połączeń międzymiastowych
  • Systemy w Ameryce i Europie dla pracowników firm ubezpieczeniowych do zgłaszania ocen uszkodzonych pojazdów i poznawania lokalizacji ich kolejnych punktów oceny
  • Esso we Francji i Mars w Anglii w celu koordynacji sił sprzedaży
  • Rowntree jest w Yorku w Anglii, aby współpracować z agentami producentów czekolady w strefach czasowych w Europie, Ameryce Północnej, na Bliskim Wschodzie i w Australii
  • Włochy od początku 1985 r.: 10 systemów we Włoszech, aby obywatele mogli dzwonić, aby usłyszeć informacje o opóźnieniu ruchu na autostradzie związane z lokalnymi miastami
  • Mediolan , Włochy: dwa systemy do automatycznych ogłoszeń lotniskowych, obsługujące wiele języków.

Delta 1

Inna firma, Delphi Communications z Kalifornii, zasługuje na częściowe uznanie za wynalezienie poczty głosowej. Pod kierownictwem Jaya Stoffera Delphi opracowała własny system o nazwie Delta 1, który odbiera połączenia przychodzące bezpośrednio od firmy telekomunikacyjnej. Stoffer przedstawił publicznie koncepcję Delphi stowarzyszeniu Telefonicznych Usług Odbiorczych około 1973 roku, a prototypowy system został uruchomiony w San Francisco w 1976 roku przez firmę Delphi o nazwie VoiceBank. Delphi opracowało Delta 1 jako system wiadomości głosowych zorientowany wyłącznie na usługi do odbierania telefonów abonenckich dla firm i profesjonalistów. Delta 1 wymagała interwencji człowieka w celu zdeponowania wiadomości. Podczas gdy zbudowano trzy maszyny, tylko jedna maszyna została oddana do eksploatacji. Całkowicie zautomatyzowany system wiadomości głosowych (Delta 2) został opracowany do początkowego użytku operacyjnego w Los Angeles w 1981 roku. Najwyraźniej Delta 2 została zbudowana, zainstalowana i działała przez krótki czas, ale niestety główny wczesny inwestor Delphi, Exxon Enterprises, nagle zamknął Delphi w lipcu 1982 roku. Nic więcej nie zostało zrobione z technologią Delphi. Patent zastosowano dla i wydawane na Automated System telefon Voice Delphi. Patent USA nr 4 625 081 został wydany po zamknięciu Delphi, ale aktywa Delphi (i patent) zostały przeniesione do innej firmy Exxon , Gilbarco, która produkowała urządzenia do pomp gazowych na stacjach benzynowych. Gilbarco jest teraz własnością GEC w Wielkiej Brytanii .

AT&T

AT&T opracowało system o nazwie 1A Voice Storage System do obsługi niestandardowych usług, w tym poczty głosowej dla publicznego systemu telefonicznego. Pracował w połączeniu z systemami firm 1A ESS i 5ESS. Rozwój rozpoczął się w połowie 1976 r., a pierwsze wdrożenie nastąpiło na początku 1979 r. Przyjazna obsługa użytkownika rozpoczęła się w marcu 1980 r. Usługa została zakończona w 1981 r. w wyniku amerykańskiego FCC Computer Inquiry II, które zabroniło świadczenia ulepszonych usług przez regulowaną sieć .

VMX

W 1979 roku Gordon Matthews założył w Teksasie firmę ECS Communications (nazwa została później zmieniona na VMX, dla wymiany wiadomości głosowych). Firma VMX opracowała system przesyłania wiadomości głosowych dla 3000 użytkowników o nazwie VMX/64 i była pierwszą firmą, która zaoferowała komercyjnie system przesyłania wiadomości głosowych do użytku korporacyjnego. Na początku lat 80. firma VMX sprzedawała systemy komunikacji głosowej kilku dużym korporacjom, takim jak 3M , Kodak , American Express , Intel , Hoffmann-La Roche , Corning Glass , Arco , Shell Canada i Westinghouse . Imponująca lista wczesnych użytkowników zapoczątkowała korporacyjną pocztę głosową. Chociaż VMX zaczynało od dobrego początku, nie udało mu się rozwinąć rynku, a firma nie odniosła sukcesu komercyjnego. Minęło kilka lat, zanim jego produkty mogły odbierać połączenia zewnętrzne (i to tylko w pewnych okolicznościach), były fizycznie ogromne, drogie, nie zawierały ważnych funkcji użytkownika i miały poważne problemy z niezawodnością. Ponadto interfejs użytkownika był niewygodny, wymagając od użytkowników zapamiętania nieintuicyjnych, wielocyfrowych poleceń tonowych. Matthews, płodny przedsiębiorca i patentator, złożył wniosek o patent na pocztę głosową (numer patentu 4 371 752) i otrzymał go w lutym 1983 r. Patent był promowany jako pionierski patent na pocztę głosową. Jednakże zgłoszenie patentowe zostało złożone 26 listopada 1979 roku, pięć lat później, i wydane w 1983 roku, dwa lata po zgłoszeniu Kolodnego i Hughesa, jak opisano powyżej, i dlatego nie może być uważane za pionierski fundament poczty głosowej.

Firma VMX twierdziła, że ​​doszło do naruszenia prawa najpierw IBM, AT&T, a następnie Wang, ale wszystkie trzy firmy podobno byłyby w stanie unieważnić patent na podstawie stanu techniki i licencji od Sudbury Systems Inc. na patent Kolodny i Hughes (patrz wyżej). Firma VMX sprytnie osiągnęła ugodę, w której patent został pozostawiony, niekwestionowany w sądzie, a IBM, Wang i AT&T (w odrębnych porozumieniach) otrzymały bezpłatne licencje na wszystkie patenty VMX. Wang, ostatnia z głównych firm, która uzyskała taką licencję dla siebie i Voice-mail International, zasadniczo zapłaciła 20 000 dolarów i udzieliła licencji krzyżowej na kilka wniosków patentowych (nie wydanych patentów). IBM i AT&T udzieliły również krzyżowej licencji na szereg patentów na VMX, z których większość była przestarzała lub nieaktualna. VMX może twierdzić, że kilka dużych firm udzieliło licencji na ten patent (mimo że nie zapłaciły prawie nic VMX za prawa), ale ta część nie została ujawniona. Patent nigdy nie został zakwestionowany w sądzie, a VMX nadal twierdził (niesłusznie), że wynalazł pocztę głosową i że Matthews był „ojcem poczty głosowej”. Po ugodzie z Wangiem, VMX ugodził się z Octel Communications w zamian za niewielką opłatę, a Octel zgodził się nie kwestionować żadnego patentu VMX, Octel otrzymał opłaconą, wolną od opłat licencję na wszystkie istniejące i przyszłe patenty VMX.

Rozpoznawanie głosu IVR

W 1985 roku Voice Response Inc. (dawniej Call-It Co), spółka zależna Lee Enterprises, Davenport IA, weszła na szybko rozwijający się rynek odpowiedzi Interactive Voice (IVR) pod kierownictwem Boba Rossa, prezesa. Mniej więcej rok później firma VRI wprowadziła jedną z pierwszych „udanych” aplikacji IVR, które wykorzystywały rozpoznawanie głosu (zamiast dźwięku dotykowego) do przechwytywania odpowiedzi dzwoniących. Technologia rozpoznawania głosu miała duże trudności z różnicami i niuansami regionalnymi i etnicznymi, co skutkowało dużą częstością występowania błędów. VRI odkryło, że wahanie (opóźniona odpowiedź) sygnalizowało dezorientację dzwoniącego lub niezrozumienie, co często skutkowało niedokładną odpowiedzią. VRI opracowało własne techniki, które mierzyły czasy reakcji użytkownika i wykorzystywały dane do wprowadzania zmian w czasie rzeczywistym w dialogu aplikacji z rozmówcą. VRI odkryło, że poziom zaufania „podejrzanej” odpowiedzi dzwoniącego można zwiększyć, zadając pytanie „Czy powiedziałeś (Chicago), Tak lub Nie”, standardowe pytanie, które słyszy się dziś przy składaniu zamówień lub rezerwacji aplikacji IVR. Pionierskie aplikacje VRI, w tym realizacja subskrypcji magazynów Time and Life , okazały się szybsze i tańsze niż centra obsługi telefonicznej korzystające z operatorów na żywo i chociaż VRI nie przetrwało, ich procesy rozpoznawania głosu stały się standardami branżowymi, a patent VRI USPTO - patent RE34,587 został ostatecznie licencjonowany przez Intel/Dialogic i Nuance.

Poczta głosowa na komputery PC

Wśród rosnącej popularności IBM PC-AT , wiele firm pojawiło się na rynku, aby wprowadzić na rynek karty rozszerzeń do AT. Firmy te miały na celu wykorzystanie komputera PC jako niedrogiej platformy sprzętowej do obsługi kart rozszerzeń i oprogramowania zapewniającego funkcje poczty głosowej dla małych firm, które chciały czegoś bardziej wyrafinowanego niż automatyczna sekretarka, ale nie mogły sobie pozwolić na drogie konwencjonalne rozwiązania poczty głosowej. Jednym z najbardziej udanych z nich był The Complete PC, założony w 1986 roku w Dolinie Krzemowej. W szczytowym momencie The Complete PC sprzedawał ponad 20 000 tablic poczty głosowej rocznie, niektóre z funkcjami faksu dla małych firm. Kompletny komputer został sprzedany notowanej na Florydzie firmie Boca Research Inc. z siedzibą na Florydzie w 1993 roku. Pierwszym wskaźnikiem było BIG Mouth, jednowierszowe uproszczone rozwiązanie poczty głosowej, wynalezione przez TT Technology i Charlesa Wohla, które później dołączyło do szwedzkiego zespołu technicznego pod szyldem ESSELTE VOICE i wyprodukowała 2- i 4-liniowe karty analogowe do montażu na standardowych przemysłowych płytach PC.

Międzynarodowe Stowarzyszenie Poczty Głosowej

W 1987 roku dostawcy usług poczty głosowej w USA i Europie połączyli się, tworząc Europejskie Stowarzyszenie Poczty Głosowej (VMA) z René Beusch, Radio-Suisse i Paulem Finniganem z Finnigan USA, pełniącymi odpowiednio funkcję przewodniczącego i prezesa VMA. Pierwsze spotkanie VMA odbyło się w Sztokholmie Huddinge przez Voicemail Svenska AB w 1987 roku, zorganizowane przez jego założyciela Larsa Olofa Kanngarda. Zespół techniczny w Voicemail Svenska AB otrzymał prawo do przeniesienia poczty głosowej z systemów PDP do własnego rozwiązania na płycie PC, które stało się znane jako MiniVoice, a później ESSELTE VOICE AB. VMA zaprosiło usługodawców, dostawców i konsultantów do udziału w odbywających się co pół roku konferencjach, które obejmowały prezentacje, dyskusje i sprawozdania z doświadczeń. Członkostwo w VMA zostało ostatecznie rozszerzone o przedstawicieli organizacji telekomunikacyjnych z całego świata i stało się „Międzynarodowym Stowarzyszeniem Poczty Głosowej”. Pod koniec lat 80. do VMA dołączyły firmy Bell Operating, Tigon i inni niezależni dostawcy usług w USA. W 1992 roku członkowie VMA przeprowadzili „Information Week Tour of the US”, dzieląc się pomysłami z głównymi operatorami telekomunikacyjnymi. Grupy robocze VMA promowały współpracę i przyjmowanie standardów branżowych do ITU i CCITT, a na konferencji CCITT w 1999 r. w Genewie w Szwajcarii zademonstrowały ogólnoświatową wymianę wiadomości między platformami głównych dostawców poczty głosowej przy użyciu standardu sieciowego VPIM. Beusch i Finnigan kierowali VMA odpowiednio do 1998 i 1999, a organizacja nadal służy branży usług głosowych.

Korporacyjna poczta głosowa

Na początku lat 80. o rynek korporacyjnej poczty głosowej rywalizowało ponad 30 firm. Wśród wielu rywali znaleźli się IBM , VMX, Wang, Octel, ROLM, AT&T, Northern Telecom, Delphi Communications, Voice and Data Systems, Opcom, Commterm, Genesis, Brook Trout, Innovative Technology (ITI), Glenayre, BBL, AVT, AVST , Dźwięk cyfrowy, Centigram, Międzynarodowa poczta głosowa i Active Voice . Tylko kilka z tych firm odniosło sukces w zdobyciu znaczącego udziału w rynku i nadal działa w branży poczty głosowej.

Firma ROLM Corporation, założona w 1969 roku przez Gene'a Richesona, Kena Oshmana, Waltera Loewenstern i Roberta Maxfielda, była pierwszym producentem central PBX, który zaoferował zintegrowaną pocztę głosową z systemem PhoneMail, będącym jej zarejestrowanym znakiem towarowym. PhoneMail oferował imponującą jakość nagrywania swoich zdigitalizowanych wiadomości. Cyfrowa centrala PBX ROLM (zwana CBX, od Computerized Branch eXchange) była pierwszą, która umożliwiła PhoneMail podświetlenie kontrolki wiadomości oczekującej na telefonach ROLM wyposażonych w kontrolki wiadomości oczekujących (również zacinający się sygnał wybierania jest używany w telefonach analogowych i cyfrowych). Rolm został sprzedany firmie IBM, która później sprzedała go firmie Siemens, która oferuje PhoneMail w różnych konfiguracjach/rozmiarach (w tym w wersji mikro) i jego następcy ujednoliconej komunikacji, Xpressions 470. ROLM został zakupiony przez IBM w połowie lat 80. katastrofa finansowa dla dochodowego ROLM, ponieważ IBM wyraźnie nie mógł pojąć wyluzowanego, „ myśl nieszablonowego ” podejścia ROLM, który był drugim dostawcą PBX w USA od połowy lat 70. do późnych lat 80.), następnie sprzedał połowę udziałów niemieckiej firmie Siemens. W 1992 roku Siemens kupił ROLM całkowicie od IBM i oryginalna linia produktów ROLM została wykonana, z wyjątkiem PhoneMail (jedynego produktu, którego Siemens nie zniszczył). VMX cierpiał z powodu złego produktu i nieefektywnego zarządzania i miał upaść, gdy Opcom się z nim połączył. Firma, która przetrwała, nazywała się VMX, ale VMX została prawie całkowicie wymazana przez Opcom, z wyjątkiem nazwy i portfolio patentów .

Opcom, firma założona przez Davida Ladda, opracowała system poczty głosowej przeznaczony głównie dla mniejszych przedsiębiorstw. Opcom był pionierem i opatentował funkcję automatycznej sekretarki (numery patentów US 4 747 124 i 4 783 796 wydane w 1988 r.), stanowiącą integralną część wszystkich systemów poczty głosowej. Automatyczna sekretarka umożliwia dzwoniącym kierowanie połączeń za pomocą klawiszy jednocyfrowych, np. „Jeśli robisz rezerwacje krajowe, naciśnij '1'; dla rezerwacji międzynarodowych naciśnij '2'; itd.” Opcom był później pionierem koncepcji Unified Messaging (omówionej w dalszej części tego artykułu). Opcom ostatecznie nabył VMX poprzez odwrotną fuzję (Opcom był prywatny, a VMX był publiczny), a ocalała firma VMX została ostatecznie przejęta przez Octel.

Firma Octel Communications, założona w 1982 roku przez Boba Cohna i Petera Olsona, szeroko skomercjalizowała korporacyjny rynek wiadomości głosowych. Podczas gdy Octel korzystał z pracy i eksperymentów innych, był pierwszą samodzielną firmą zajmującą się pocztą głosową, która zbudowała silny biznes i strategię, aby wygrać na tym trudnym rynku. Ponadto Octel wprowadził znacząco nową technologię, która w dużym stopniu przyczyniła się do jego sukcesu, w tym architekturę systemu, która była fizycznie mniejsza, szybsza, bardziej niezawodna i znacznie mniej kosztowna niż inni dostawcy korporacyjni. System poczty głosowej Octel, wprowadzony w 1984 roku, zawierał unikalne funkcje systemu, z których wiele zostało opatentowanych, co dało Octelowi pozycję lidera na rynku. W 1990 Octel był jedną z pierwszych firm, które wprowadziły koncepcję Unified Messaging .

AT&T/Lucent stworzył swoją wersję poczty głosowej na początku lat dziewięćdziesiątych (zwaną Audix ), ale działała ona tylko w centralach PBX AT&T/Lucent. Northern Telecom opracował Meridian Mail i zastosował tę samą strategię co AT&T, ponieważ Meridian Mail współpracował tylko z centralami PBX Northern Telecom. W rezultacie żadna z firm nie osiągnęła dużego udziału w rynku z dużymi rachunkami krajowymi lub międzynarodowymi. AT&T przekształciło się w firmę o nazwie Lucent Technologies , a Northern Telecom zmienił nazwę na Nortel.

W połowie lat 90. Octel stał się głównym dostawcą poczty głosowej zarówno dla korporacji, jak i operatorów. Octel miał około 60 procent udziału w rynku w USA, Kanadzie , Europie i Japonii (dla dużych korporacji) oraz od 30 do 100 procent rynku przewoźników, w zależności od kraju. W 1997 roku największymi konkurentami Octela były Audix firmy Lucent i Meridian Mail firmy Nortel. W lipcu 1997 Octel został zakupiony przez Lucent Technology. Dział AUDIX Lucenta został połączony z Octelem, tworząc Octel Messaging Division. Niektórzy szacują, że do 2000 roku było ponad 150 000 000 aktywnych użytkowników firmowej i operatorskiej poczty głosowej utworzonej przez Octel Messaging Division. Wkrótce potem Lucent wydzielił swoją działalność korporacyjną, w tym Octel Messaging Division, w firmę znaną jako Avaya .

Boston Technology, uReach Technologies i Comverse Technology weszły na rynek operatorów we wczesnych latach 90-tych. Boston został ostatecznie przejęty przez Comverse, co uczyniło go drugim co do wielkości dostawcą przewoźników po Octelu. Jednak w ciągu kilku lat Comverse stał się największym dostawcą dla operatorów, a Lucent/Octel utrzymał pozycję lidera na rynku korporacyjnym i drugie miejsce wśród operatorów. Primal Technologies weszło na rynek w 2003 roku z pocztą głosową opartą na sieci Web i VM-to-Email dla klientów korporacyjnych. W przypadku systemów poczty głosowej opartych na protokole IP firma Ericsson zapewnia czołową pozycję na rynku dzięki rozwiązaniu Ericsson Messaging-over-IP (MoIP). Comverse zmienił nazwę na Xius w 2015 roku. uReach świadczył usługi poczty głosowej dla Verizon i wielu innych operatorów Tier 1 i Tier 2 oraz był systemem poczty głosowej używanym przez Verizon FIOS. Firma uReach Technologies została przejęta przez GENBAND w 2014 roku. Aby dotrzeć do większej liczby milenialsów , Primal Technologies NFV Unified Visual Voicemail niedawno dodała integrację WhatsApp i Facebooka dla powiadomień o wpłatach poczty głosowej.

Usługi telefonii publicznej

W Stanach Zjednoczonych FCC zabroniło Bell Operating Companies i ich oddziałom komórkowym oferowania poczty głosowej i innych ulepszonych usług, takich jak usługi przywoławcze i usługi odbierania telefonów (w innych krajach taki zakaz nie istniał). Orzeczenie sędziego Harolda H. Greene'a z 7 marca 1988 roku usunęło tę barierę i umożliwiło BOC oferowanie usługi poczty głosowej, jednak nie wolno im było projektować ani produkować sprzętu wykorzystywanego do świadczenia usług poczty głosowej.

Szansa, jaką stworzyła decyzja Greene, plus rezygnacja Voicemail International z wiodącej pozycji na rynku systemów klasy operatorskiej, stworzyła nową szansę dla konkurencyjnych producentów i tych, którzy koncentrowali się na rynku korporacyjnym. Unisys , Boston Technology i Comverse Technology szybko zajęły się rynkiem BOC i PTT. Octel, który posiadał systemy o dużej pojemności używane wewnętrznie przez wszystkie siedem regionalnych firm dzwonkowych, uruchomił nową generację swojego dużego systemu zaprojektowanego specjalnie dla operatorów i był zgodny ze „ normami NEBS ”, ścisłymi standardami wymaganymi przez firmy telekomunikacyjne dla każdego zlokalizowanego sprzętu w ich centralnych biurach.

Podczas gdy Unisys ostatecznie zabezpieczył usługi stacjonarnej poczty głosowej PacBell, Boston Technology stał się podstawą oferty stacjonarnej poczty głosowej Bell Atlantic, a Comverse Technology odniosła pewien sukces na rynku europejskim; Octel stał się dostawcą platform poczty głosowej dla praktycznie wszystkich głównych amerykańskich operatorów bezprzewodowych (w tym siedmiu RBOC, AT&T Wireless i McCaw), kanadyjskich operatorów komórkowych i znacznego odsetka operatorów GSM na całym świecie.

Jednak wkrótce Comverse stał się największym dostawcą BOC i PTT, a Lucent/Octel utrzymał pozycję lidera na rynku korporacyjnym i drugie miejsce wśród przewoźników. Boston został ostatecznie przejęty przez Comverse, co uczyniło go drugim największym dostawcą dla przewoźników po Octelu.

Zunifikowane wiadomości

Unified Messaging zintegrował pocztę głosową z Microsoft Exchange , korporacyjnym systemem pocztowym stworzonym przez Microsoft . Unified Messaging zostało wynalezione przez Robertę Cohen, Kennetha Hubera i Deborah Mill z AT&T Bell Labs. Patent na Unified Messaging został otrzymany w czerwcu 1989 roku (numer patentu 4 837 798).

Unified Messaging umożliwił użytkownikom dostęp do poczty głosowej i wiadomości e-mail za pomocą graficznego interfejsu użytkownika (GUI) na komputerze lub interfejsu użytkownika telefonu (TUI). Korzystając z komputera PC, użytkownicy mogli widzieć w swojej skrzynce odbiorczej pocztę głosową i e-maile pomieszane ze sobą. Wiadomości głosowe miały obok siebie małą ikonę telefonu, a wiadomości e-mail miały obok siebie małą ikonę koperty (patrz rysunek poniżej). W przypadku poczty głosowej zobaczą „informacje z nagłówka” (nadawca, data wysłania, rozmiar i temat). Użytkownicy mogli kliknąć dwukrotnie wiadomość głosową w swojej skrzynce odbiorczej i usłyszeć wiadomość na swoim komputerze lub telefonie obok biurka.

Korzystając z dowolnego telefonu na świecie, użytkownicy mogli słuchać wiadomości głosowych tak, jak zwykle, a także czytać im e-maile (w syntezatorowym głosie). Wiadomości głosowe można było wysyłać przy użyciu schematów adresowania e-mail lub telefonu, a infrastruktura sieci danych była wykorzystywana do przesyłania wiadomości między lokalizacjami, a nie publiczną komutowaną siecią telefoniczną. Dopiero na początku XXI wieku i dzięki dostępności niezawodnych serwerów poczty e-mail o dużej pojemności, szybkich połączeń internetowych i komputerów z głośnikami lub mikrofonami Unified Messaging osiągnął komercyjny sukces.

Telefonia wirtualna

Inne interesujące rynki rozwinęły się z rynku operatorów, w tym koncepcja zwana „telefonią wirtualną”. Telefonia wirtualna, opracowana przez firmę Octel, wykorzystywała pocztę głosową do szybkiego świadczenia usług telefonicznych w krajach rozwijających się bez okablowania telefonów. Problem rozwiązany polegał na tym, że kraje wschodzące nie miały wielu telefonów. Okablowanie telefonów było bardzo drogie, a wielu biedniejszych obywateli nie miało domów do okablowania. Gospodarki krajów wschodzących były hamowane częściowo dlatego, że ludzie nie mogli komunikować się poza obszarem, w którym mogli chodzić lub jeździć na rowerze. Jednym ze sposobów pomocy ich gospodarkom było udostępnienie im telefonów, ale nie było na to praktycznego sposobu. W niektórych krajach oczekiwanie na telefon trwało kilka lat, a koszt sięgał tysięcy dolarów. Telefony komórkowe nie były wówczas opcją, ponieważ były niezwykle drogie (tysiące dolarów za telefon), a infrastruktura do instalowania witryn komórkowych była również kosztowna.

Dzięki telefonii wirtualnej każda osoba mogła otrzymać numer telefonu (tylko numer, nie telefon) oraz skrzynkę głosową. Obywatel otrzymywałby również pager . Jeśli ktoś zadzwoni pod ten numer, nigdy nie zadzwoni z prawdziwego telefonu, ale zostanie natychmiast przekierowany do centralnego systemu poczty głosowej. System poczty głosowej odebrał połączenie, a dzwoniący mógł zostawić długą, szczegółową wiadomość. Gdy tylko wiadomość zostanie odebrana, system poczty głosowej uruchomi pager obywatela. Po otrzymaniu strony obywatel znajdował automat telefoniczny i dzwonił, aby odebrać wiadomość. Koncepcja ta była z powodzeniem stosowana w Ameryce Południowej i Afryce Południowej .

Komunikatory głosowe

Do roku 2000 poczta głosowa stała się wszechobecną funkcją systemów telefonicznych obsługujących firmy oraz abonentów telefonii komórkowej i indywidualnych. Poczta głosowa w telefonii komórkowej i stacjonarnej jest kontynuowana do dziś w swojej poprzedniej formie, głównie w postaci prostego odbierania telefonów. Poczta e-mail stała się powszechnym systemem przesyłania wiadomości, serwery i oprogramowanie poczty e-mail stały się dość niezawodne, a praktycznie wszyscy pracownicy biurowi byli wyposażeni w multimedialne komputery stacjonarne.

Wzrost mobilności bezprzewodowej, pierwotnie za pośrednictwem usług komórkowych, a dziś za pośrednictwem sieci Wi-Fi opartej na protokole IP, był również motorem konwergencji wiadomości z telefonią komórkową. Dziś nie tylko sprzyja wykorzystywaniu interfejsów głosowych do zarządzania wiadomościami, ale zwiększa się zapotrzebowanie na pobieranie wiadomości głosowych zintegrowanych z pocztą elektroniczną. Umożliwia także odpowiadanie na wiadomości głosowe i e-mail w formie głosowej, a nie tekstowej. Nowe usługi, takie jak GotVoice, SpinVox i YouMail, pomagają zacierać granice między pocztą głosową a tekstem, dostarczając pocztę głosową na telefony komórkowe jako wiadomości tekstowe SMS.

Wiadomości błyskawiczne w głosie : Następnym osiągnięciem w dziedzinie przesyłania wiadomości było tworzenie wiadomości tekstowych w czasie rzeczywistym, a nie tylko asynchroniczne dostarczanie do skrzynki pocztowej metodą „zachowaj i prześlij dalej”. Chociaż w latach 80. Minitel we Francji był niezwykle popularny, a teletekst był szeroko stosowany w Stanach Zjednoczonych, wiadomości błyskawiczne w Internecie rozpoczęły się od aplikacji ICQ opracowanej w 1996 r. jako publiczna, internetowa, bezpłatna usługa „czatu” dla konsumentów, ale wkrótce została wykorzystywane również przez ludzi biznesu. Wprowadzono koncepcję „zarządzania obecnością” protokołu internetowego lub możliwości wykrywania połączenia urządzenia z Internetem i statusu „dostępności” odbiorcy w celu wymiany wiadomości w czasie rzeczywistym, a także spersonalizowanych katalogów „Lista znajomych”, aby umożliwić dostęp tylko osobom, które znasz. aby poznać Twój status i zainicjować z Tobą wymianę wiadomości tekstowych w czasie rzeczywistym. Funkcja Presence i Instant Messaging przekształciła się od tego czasu w coś więcej niż tylko krótkie wiadomości tekstowe, ale teraz może obejmować wymianę plików danych (dokumentów, zdjęć) oraz eskalację kontaktu w połączenie głosowe.

Zunifikowane przesyłanie wiadomości z VoIP

Wskazanie poczty głosowej

Korporacyjna poczta głosowa niewiele się zmieniła do czasu pojawienia się Voice over IP (VoIP — głos przesyłany przez Internet) oraz rozwoju aplikacji telefonii Internet Protocol (IP), które zastąpią starszą telefonię PBX (nazywaną technologiami TDM ). Telefonia IP zmieniła styl i technologię central PBX oraz sposób integracji z nimi systemów poczty głosowej. To z kolei ułatwiło nową generację Unified Messaging , która prawdopodobnie ma teraz szerokie zastosowanie. Elastyczność, łatwość zarządzania, niższe koszty, niezawodność, szybkość i wygoda dla użytkownika w zakresie konwergencji wiadomości są teraz możliwe tam, gdzie nie było to wcześniej. Może to obejmować kontakty wewnątrz- i między przedsiębiorstwami, kontakty mobilne, proaktywne dostarczanie informacji o aplikacjach oraz aplikacje do kontaktu z klientami.

Rynek urządzeń klienckich do obsługi korporacyjnej poczty głosowej opartej na telefonii IP jest obsługiwany przez kilku dostawców, w tym Avaya , systemy Cisco , Adomo, Interactive Intelligence , Nortel , Mitel , 3Com i AVST . Ich strategia marketingowa będzie musiała zająć się potrzebą obsługi różnych starszych central PBX, a także nowego Voice over IP, gdy przedsiębiorstwa migrują w kierunku konwergentnej telekomunikacji opartej na protokole IP. Podobna sytuacja występuje na rynku operatorów serwerów poczty głosowej, obecnie zdominowanym przez Comverse Technology, z pewnym udziałem nadal posiadanym przez Lucent Technologies.

Telefonia VoIP umożliwia scentralizowane, współdzielone serwery ze zdalną administracją i zarządzaniem użytkowaniem dla klientów korporacyjnych (przedsiębiorstw). W przeszłości operatorzy stracili ten biznes, ponieważ korzystanie ze zdalnego zarządzania przez firmę telekomunikacyjną było zbyt drogie i nieelastyczne. Dzięki VoIP administracja zdalna jest znacznie bardziej ekonomiczna. Technologia ta ponownie otworzyła operatorom możliwości oferowania hostowanych, współdzielonych usług dla wszystkich form konwergentnej telekomunikacji IP , w tym usług IP-PBX i poczty głosowej. Ze względu na konwergencję komunikacji przewodowej i bezprzewodowej, takie usługi mogą również obejmować obsługę różnych multimodalnych urządzeń przenośnych i stacjonarnych użytkowników końcowych. Ta usługa, gdy jest oferowana dla wielu numerów wewnętrznych lub numerów telefonów, jest czasami nazywana także ujednoliconą pocztą głosową .

Korzyści

Wprowadzenie poczty głosowej umożliwiło użytkownikom pozostawianie długich, bezpiecznych i szczegółowych wiadomości naturalnym głosem, współpracując z firmowymi systemami telefonicznymi. Wdrożenie poczty głosowej w korporacjach poprawiło przepływ komunikacji i zaoszczędziło ogromne sumy pieniędzy. GE , jeden z pionierów, którzy wdrożyli pocztę głosową we wszystkich swoich biurach na całym świecie, twierdzi, że poczta głosowa pozwala zaoszczędzić średnio ponad 1100 USD rocznie na pracownika. Nie trzeba dodawać, że możliwość powiedzenia komuś czegoś bez rozmawiania z nim może być ważnym powodem wyboru poczty głosowej do dostarczenia określonej wiadomości.

Poczta głosowa ma dwa główne tryby działania: odpowiadanie na telefon i powiadamianie głosowe . Tryb odbierania telefonu odpowiada na połączenia zewnętrzne i odbiera wiadomość od dowolnego dzwoniącego z zewnątrz (albo z powodu zajętości numeru wewnętrznego, albo z powodu braku odpowiedzi). Powiadamianie głosowe umożliwia każdemu subskrybentowi (osobie posiadającej numer skrzynki pocztowej) wysyłanie wiadomości bezpośrednio do dowolnej lub wielu skrzynek pocztowych subskrybentów bez uprzedniego dzwonienia do nich. Oba te tryby zostały opisane poniżej.

Jak działa poczta głosowa

W tej sekcji opisano, jak oryginalny, samodzielny system poczty głosowej współpracował z firmową centralą PBX. Zasada jest taka sama w przypadku central biurowych (przełączniki CO) lub centrali telefonii komórkowej (MTSO). Bardziej nowoczesne systemy poczty głosowej działają na tej samej zasadzie, ale niektóre komponenty mogą być współdzielone z innymi systemami, takimi jak systemy poczty e-mail.

Systemy poczty głosowej zawierają kilka elementów pokazanych na poniższym rysunku:

  • Centralny procesor (CPU) obsługujący system operacyjny oraz program (oprogramowanie), który nadaje systemowi wygląd i działanie systemu poczty głosowej. To oprogramowanie zawiera tysiące wstępnie nagranych podpowiedzi, które „przemawiają” do użytkowników podczas interakcji z systemem
  • Kontroler dysku i wiele dysków twardych do przechowywania wiadomości
  • Dyski systemowe, które nie tylko zawierają powyższe oprogramowanie, ale także zawierają kompletny katalog wszystkich użytkowników z odpowiednimi danymi o każdym z nich (nazwisko, numer wewnętrzny, preferencje poczty głosowej i wskaźniki do każdej wiadomości przechowywanej na dysku z wiadomościami, która do nich należy)
  • System interfejsu telefonicznego, który umożliwia podłączenie do niego wielu linii telefonicznych

Poniższy rysunek pokazuje, w jaki sposób system poczty głosowej współpracuje z centralą PBX. Załóżmy, że dzwoniący z zewnątrz dzwoni na numer wewnętrzny Freda 2345. Połączenie przychodzące przychodzi z sieci publicznej (A) i dociera do centrali PBX. Połączenie jest kierowane na numer wewnętrzny Freda (B), ale Fred nie odbiera. Po określonej liczbie dzwonków centrala przestaje dzwonić na numer wewnętrzny Freda i przekazuje połączenie na numer wewnętrzny podłączony do systemu poczty głosowej (C). Dzieje się tak, ponieważ centrale PBX są zazwyczaj zaprogramowane do przekazywania zajętych lub nieodebranych połączeń na inny numer wewnętrzny. Jednocześnie PBX informuje system poczty głosowej (poprzez łącze sygnalizacyjne D), że połączenie, które przekazuje do poczty głosowej, jest do Freda pod numerem 2345. W ten sposób system poczty głosowej może odebrać połączenie z powitaniem Freda.

System maskowania.jpg

W systemie jest wiele mikroprocesorów , ponieważ system musi obsługiwać duże ilości danych i niedopuszczalne jest oczekiwanie (na przykład, gdy system nagrywa lub odtwarza twoją wiadomość, niedopuszczalne jest, gdy system przestaje nagrywać na chwilę, tak jak komputery często robią to podczas uzyskiwania dostępu do dużych plików).

Gdy numer wewnętrzny Freda przekierowuje do systemu poczty głosowej, interfejs telefonu wykrywa dzwonienie. Sygnalizuje do centralnego procesora (CPU), że nadchodzi połączenie. Procesor jednocześnie odbiera sygnał na łączu danych poczty głosowej PBX (D), informujący, że numer wewnętrzny 2345 jest przekazywany w przypadku braku odpowiedzi do określonego numeru wewnętrznego to teraz dzwoni. Jednostka centralna nakazuje interfejsowi telefonicznemu (który steruje kartami interfejsu liniowego) odebranie połączenia. Program procesora uświadamia sobie, że jest to wezwanie do Freda, więc natychmiast sprawdza powitanie Freda i poleca Kontrolerowi Dysku rozpoczęcie odtwarzania go dzwoniącemu. Odtwarza również niektóre monity systemowe, informujące dzwoniącego, co będzie dalej (na przykład „Po zakończeniu nagrywania możesz się rozłączyć lub nacisnąć „#”, aby uzyskać więcej opcji”). Wszystkie "rozmowy" z dzwoniącym odbywają się za pomocą podpowiedzi, które są wybierane przez CPU zgodnie z programem zapisanym w systemie poczty głosowej. CPU wybiera podpowiedzi w odpowiedzi na klawisze naciskane przez dzwoniącego.

Wiadomość dzwoniącego jest przetwarzana na postać cyfrową przez system interfejsu telefonicznego i przesyłana do kontrolera dysków w celu zapisania na dyskach wiadomości. Niektóre systemy poczty głosowej będą szyfrować wiadomość w celu zwiększenia bezpieczeństwa. CPU następnie przechowuje lokalizację tej wiadomości na dysku systemowym we wpisie katalogu skrzynki pocztowej Freda. Po rozłączeniu się dzwoniącego i zapisaniu wiadomości, CPU wysyła sygnał do centrali PBX przez łącze (D), instruując centralę, aby włączyła lampkę oczekującej wiadomości na telefonie Freda.

Kiedy Fred wraca do swojego biurka i widzi lampkę na swoim telefonie, dzwoni na wyznaczony numer wewnętrzny systemu poczty głosowej (rzeczywisty numer wewnętrzny przypisany do linii w „C” na powyższym rysunku).

Ponownie interfejs telefoniczny ostrzega procesor, że połączenie przychodzi na określoną linię, ale tym razem sygnalizacja z łącza danych poczty głosowej PBX (D) wskazuje, że Fred dzwoni bezpośrednio, nie jest przekazywany. CPU nakazuje interfejsowi telefonicznemu odebranie połączenia.

Ponieważ procesor „wie”, że to Fred (z sygnalizacji w łączu danych D), sprawdza informacje Freda na dysku systemowym, a konkretnie jego hasło. Następnie CPU poleca Kontrolerowi Dysku, aby odtworzył monit logowania do użytkownika: „Proszę wprowadzić swoje hasło”. Po wprowadzeniu hasła (za pomocą tonów dotykowych), procesor porównuje je z poprawnym i, jeśli zostało wprowadzone poprawnie, pozwala Fredowi kontynuować.

Następnie CPU określa (z wpisu Freda w katalogu), że Fred ma nową wiadomość. Następnie CPU przedstawia Fredowi jego opcje (np. „Masz nową wiadomość. Aby odsłuchać nową wiadomość, naciśnij 1; aby nagrać wiadomość, naciśnij 2” itd.) Opcje są prezentowane przez CPU, kierując kontroler dysków do odtwarzać monity, a procesor nasłuchuje dźwięków dotykowych od Freda. Ta interakcja odtwarzania podpowiedzi i odpowiadania za pomocą dźwięków dotykowych umożliwia Fredowi łatwą interakcję z systemem poczty głosowej.

Jeśli Fred naciśnie 1, aby odsłuchać swoją wiadomość, CPU szuka lokalizacji nowej wiadomości Freda w jego katalogu skrzynki pocztowej (na dysku systemowym) i poleca Kontrolerowi Dysku odtworzenie tej wiadomości. Kontroler dysków znajduje komunikat na dyskach komunikatów i wysyła strumień danych bezpośrednio do interfejsu telefonicznego. Interfejs Telefoniczny następnie konwertuje strumień danych na dźwięk i odtwarza go Fredowi przez kartę interfejsu liniowego, do której podłączony jest Fred.

Elementy sterujące odtwarzaniem (takie jak przewijanie do tyłu, pauza, przewijanie do przodu, zmiana głośności itp.) są wprowadzane za pomocą dźwięków dotykowych, są „odczytywane” przez procesor, a odpowiednie działania są podejmowane na podstawie programu zapisanego w systemie. Na przykład, jeśli Fred chce wstrzymać odtwarzanie wiadomości, może nacisnąć 2. Ponieważ procesor stale nasłuchuje dźwięków dotykowych Freda, jego polecenie powoduje, że CPU nakazuje kontrolerowi dysków zatrzymanie odtwarzania wiadomości. W większości zaawansowanych systemów poczty głosowej dostępnych jest wiele różnych elementów sterujących odtwarzaniem i opcji, dzięki czemu użytkownicy mogą sterować odtwarzaniem wiadomości, przechowywać wiadomości w archiwach, wysyłać wiadomości do grup, zmieniać swoje preferencje itp.

Lepiej zaprojektowane systemy poczty głosowej mają przyjazny interfejs użytkownika z wyraźnymi i zrozumiałymi podpowiedziami, dzięki czemu interakcja z systemem poczty głosowej jest szybka i łatwa.

Zobacz też

Bibliografia

Dalsza lektura

  • „Reactive Telephone Network Message Network for the Office of the Future”, Business Communications Review, lipiec-sierpień 1980; „Poczta głosowa dociera do biura”, Business Week, 9 czerwca 1980, s. 81.
  • „Sprawa dotycząca poczty głosowej: potwierdzona”. Publikacja GE Corporate Telecommunications, maj 1989, wyd. Constance C. Kelly.
  • „System dystrybucji dźwięku IBM”, publikacja IBM GX60-0075-0
  • „W kierunku konkurencyjnego świadczenia usług przekazu informacji o nagraniach publicznych”, eksperymentalny program zachęt w zakresie technologii, National Bureau of Standards, Waszyngton, DC. Publikacja NBX-GCR-ETIP-81-97 październik 1991.
  • "Speech Filing System Reference Manual", 1975, JW Schoonard i SJ Boies, IBM Research Center, Yorktown Heights, NY, 10598.
  • „How to Shoulder Side the Titans”, Gene Bylinsky, Fortune, 18 maja 1992; „Octel Keeps Bringing You Voice Mail”, Global Telecoms Business (Wielka Brytania), luty/marzec 1996, s. 22-24
  • „Human Factors Challenges In Create A Principal Support Office System: The Speech Filing System Approach”, John D. Gould i Stephen J. Boies, IBM Tomas J. Watson Research Center, cytowany w artykule przedstawionym Association for Computer Machinery . Zobacz Transakcje ACM w Office Information Systems , tom. 1, nr 4, październik 1983, s. 273–298.
  • „Podręcznik subskrybenta systemu dystrybucji dźwięku IBM” i „Podręcznik administratora systemu dystrybucji dźwięku IBM”. Publikacje IBM SC34-0400-3 i SC34-0400-1
  • Korespondencja z Jayem Stofferem, 26 marca 2006 r.: „… Jeśli chodzi o Gordona Matthewsa, przedstawił mi go Venture Capitalist, który później zainwestował w Delphi. Spotkałem się z Gordonem i jego żoną w ich domu w Dallas w celu upewniłem się, czy mógłby przyczynić się do naszego procesu planowania produktu. Doszedłem do wniosku, że prawdopodobnie nie wniesie wartości dodanej w tej działalności, ale moi koledzy powinni ocenić jego potencjalny wkład w inżynierię. W tym celu odesłaliśmy Gordona z powrotem do LA, gdzie był przeprowadził wywiad z członkami naszego zespołu technicznego. W tym czasie (1973/1974) widziałby demonstrację aplikacji głosowej. Zdecydowanie myślał o systemie poczty głosowej przed tą wizytą, ale zdecydowanie nie założył swoją firmę lub zebrał kapitał, aby to zrobić. Co więcej, jego plan produktowy był nadal bardzo w fazie kształtowania i nigdy nie osiągnął wyrafinowania oferty Delphi." Nie trzeba dodawać, że Delphi nie złożyła Matthewsowi żadnej oferty pracy.
  • Transkrypcje różnych seminariów sponsorowanych przez Probe Research, Inc., wrzesień 1982:
    • „Voice Message Service”, Proceedings of Voice Processing Seminar, 15 września 1982;
    • „BBL Industries, Inc.”, Proceedings of Voice Processing Seminar, 15 września 1982;
    • „Wang Laboratories”, Proceedings of Voice Processing Seminar, 16 września 1982;
    • American Telephone and Telegraph, Inc., Proceedings of Voice Processing Seminar, 16 września 1982;
    • Commterm, Inc., Proceedings of Voice Processing Seminar, 16 września 1982.
  • „Zapisywanie i przekazywanie głosu dla zautomatyzowanego biura”, prezentacja autorstwa Lawrence'a E. Bergerona, Dennisa B. Howella i Deana Osborne'a, Wang Laboratories, Inc., Lowell, Mass., transkrybowana w „Computer Controlled Voice Message Systems and the Office of the Future”, Professional Program Session Record (10), Wescon/81, Electronic Show and Convention, 15–17 września 1981, sekcja 2, s. 1–8.
  • „System PhoneMail dla ROLM CBX”, publikacja ROLM Corporation.
  • „Octel Emerges as Rising Star in Voice Messaging Systems”, Peninsula Times Tribune, 7 listopada 1988, strona C-1; „Inwestorzy budzą się do przywództwa Octela”, Investor's Daily, 17 lutego 1989; „Octel's Stock Gamble Has Paid Off”, USA Today , 24 lutego 1989, strona 3B.
  • „Octel Communications Corporation”, wnioski w Komisji Papierów Wartościowych i Giełd o prospekt emisyjny dotyczący wtórnej oferty publicznej, 15 sierpnia 1989 r.; Różne instrukcje i publikacje wewnętrzne firmy Octel Communications Corporation.
  • „Wszystkie Twoje wiadomości w jednym miejscu”, Michael H. Martin, Fortune, 12 maja 1997, s. 172.
  • „Toward Competitive Provision of Public Record Message Services”, ETIP (Experimental Technology Incentives Program), National Bureau of Standards, Waszyngton, DC, październik 1981; „krajowe usługi komunikacji publicznej”, publikacja FCC 71FCC 2d 471; „Ustawa o konkurencji i deregulacji telekomunikacyjnej z 1981 r.” (FCC Computer Inquiry II), Docket 20828, 30 grudnia 1980 r.; „Odmowa petycji AT&T o uchylenie Sekcji 64,702 Regulaminu Komisji”, 7 października 1981, Federal Communications Reports 88FCC 2d.
  • Stany Zjednoczone Ameryki (powód) przeciwko Western Electric Company, Inc., et al. (Oskarżeni). Pozew cywilny nr. 82-0192, Sekcja VII, s. 51-65: „Sędzia w trakcie przeglądu uważa, że ​​zagrożenie dla możliwej konkurencji w branży poczty głosowej i pamięci masowych jest mniej realne niż szanse utracone dla dobra publicznego przez te usługi, które nie są powszechnie dostępne Dlatego BOC powinny być w stanie zapewnić pocztę głosową."
  • AT&T Wireless ostatecznie kupiło McCaw Cellular. Połączona firma została ostatecznie kupiona przez Cingular.
  • GSM (Global System for Mobile Carriers) to jedna z wielu technologii komórkowych, które obejmują TDMA, CDMA, iDEN i inne. GSM jest obecnie technologią używaną przez Cingular w Stanach Zjednoczonych i jest technologią powszechną w ponad 100 krajach na całym świecie.
  • Investor's Business Daily , 1 lutego 1996. „Robert Cohn z Octela: dyrektor generalny firmy zajmującej się wiadomościami głosowymi stawia na szybkość”, autorstwa Kathleen Doler.
  • „Lucent ma kupić lidera w poczcie głosowej”, Seth Schiesel, The New York Times , 18 lipca 1997, strona C1.