Telewydajność — Teleperformance
 | |
| Rodzaj | Societas Europaea |
|---|---|
| JEST W | FR0000051807 |
| Przemysł | |
| Założony | 1978 |
| Założyciel | Daniel Julien |
| Siedziba |
, Francja
|
Obsługiwany obszar |
Na calym swiecie |
Kluczowi ludzie |
|
| Usługi | |
| Przychód |
 5,732 mld euro (2020) |
Liczba pracowników |
383 000 |
| Strona internetowa | teleperformance |
Teleperformance SE ( TP ) to firma omnichannel z siedzibą we Francji . Firma świadczy usługi pozyskiwania klientów , obsługi klienta , wsparcia technicznego , windykacji , mediów społecznościowych i innych usług na całym świecie. Teleperformance zatrudnia 383 000 pracowników w 450 centrach kontaktowych w 83 krajach i obsługuje ponad 170 rynków. Teleperformance wprowadza nową technologię bezpieczeństwa, która umożliwia pracownikom kontynuowanie pracy z domu. Czyniąc to, toczyła się debata na temat wykorzystania aplikacji do wideomonitoringu.
Kluczowe dane
Przychody firmy wyniosły 5,732 miliarda euro w 2020 roku. Ich usługi są świadczone w ponad 265 językach i dialektach w imieniu firm z różnych branż.
Historia
Formacja i wczesne lata
.png)
Daniel Julien stworzył Teleperformance w Paryżu w czerwcu 1978. W 1986 Teleperformance założyło swoje pierwsze międzynarodowe filie w Belgii i we Włoszech. Dwa lata później Teleperformance uruchomiło spółki zależne na innych rynkach europejskich: Hiszpanii, Niemczech, Szwecji i Wielkiej Brytanii. W 1989 roku Daniel Julien i Jacques Berrebi połączyli siły na czele Rochefortaise Communication, spółki-matki Teleperformance International notowanej na paryskiej giełdzie. Dziesięć lat później Rochefortaise Communication i Teleperformance International połączyły się, tworząc SR. Telewydajność. Ta firma stała się Teleperformance w 2006 roku.
Ekspansja
W 1993 roku powstała firma Teleperformance USA, rozpoczynając działalność contact center w Stanach Zjednoczonych. W 1996 r. powstały contact center w regionie Azji i Pacyfiku, działające na Filipinach iw Singapurze. Grupa została znacznie rozszerzona w Europie poprzez liczne przejęcia i start-upy firm w Szwajcarii, Norwegii, Danii, Grecji, Hiszpanii, Holandii i Finlandii. W latach 1998-2002 sieć Teleperformance rozszerzyła się w obu Amerykach, w Argentynie, Brazylii i Meksyku.
W 2003 roku Teleperformance stał się drugim co do wielkości na świecie outsourcerem contact center pod względem przychodów. W 2005 roku przychody Teleperformance po raz pierwszy przekroczyły 1 miliard euro. W 2006 roku nabyli Teleperformance Rosja. W 2006 roku Teleperformance USA zakupił centrum telefoniczne AOL w Ogden w stanie Utah, w którym pracuje 400 pracowników. Zakup ten był 23. call center, które firma zakupiła do tej pory.
W 2007 roku Teleperformance nabył 100% udziałów w Twenty4help, europejskim liderze wsparcia technicznego; AllianceOne, wiodąca amerykańska firma zarządzająca należnościami; oraz Hispanic Teleservices, dostawca usług contact center z siedzibą w Meksyku. Równolegle Teleperformance przejął spółkę TPH Services Telecoms oraz kilka oddziałów SFR. W 2008 roku działalność i strategia grupy zostały scentralizowane pod kierownictwem Daniela Juliena i Jacquesa Berrebi. Teleperformance przejął The Answer Group.
W 2010 roku Teleperformance nabyło szkockie outsourcingowe call center „beCogent” za 35 milionów funtów. W 2012 roku Teleperformance otworzyło 5 wielojęzycznych, wielokulturowych centrów obsługujących Europę i inne rynki. Do 2013 roku Teleperformance posiadało sześć centrów kontaktowych w Tunezji. W 2013 roku Teleperformance przejęło pełną kontrolę nad TLS Contact. W 2014 roku Teleperformance przejęło Aegis USA Inc., dużą firmę outsourcingową i technologiczną w Stanach Zjednoczonych, na Filipinach i na Kostaryce. Transakcja została zatwierdzona przez organy regulacyjne. W latach 2014-2016 firma Teleperformance utworzyła i/lub otworzyła piętnaście nowych centrów na całym świecie. Obejmowały one ośrodki w Stanach Zjednoczonych, Kanadzie, Wielkiej Brytanii, Indonezji, Chinach, na Filipinach, Gujanie, Portugalii, Kolumbii, Surinamie, Dubaju, Albanii, Egipcie, Australii i Litwie. W styczniu 2019 Teleperformance ogłosiło drugą siedzibę w Kairze. W marcu 2015 roku firma ogłosiła otwarcie nowego obiektu offshore w Paramaribo w Surinamie. Wielokanałowe contact center oferuje wsparcie klientom z krajów Beneluksu w języku niderlandzkim.
W maju 2016 Teleperformance ogłosiło otwarcie contact center w Australii. Centrum ma 300 stacji roboczych i znajduje się w Burwood w stanie Wiktoria, około 16 kilometrów od Melbourne. Firma ogłosiła w lipcu 2016 r. plany ekspansji do Bristolu w stanie Tennessee w Stanach Zjednoczonych, tworząc 500 miejsc pracy w ciągu najbliższych pięciu lat. W sierpniu 2016 Teleperformance zakupił kalifornijską firmę LanguageLine Solutions LLC za 1,52 miliarda dolarów od amerykańskiej firmy private equity Abry Partners. W czerwcu 2018 roku Teleperformance ogłosiło, że przejmie Intelenet za 1 miliard dolarów. Akwizycja została sfinalizowana 5 października 2018 roku.
Zarządzanie
Jacques Berrebi ogłosił swoje plany przejścia na emeryturę w styczniu 2008 r. Z dniem 5 stycznia 2009 r. zakończył wszystkie swoje obowiązki operacyjne.
W 2012 roku Jacques Berrebi, współzałożyciel wraz z Danielem Julienem z Teleperformance Group, przeszedł na emeryturę w wieku 70 lat.
Paulo César Salles Vasques został ogłoszony nowym Dyrektorem Generalnym Grupy, a Daniel Julien pozostał Prezesem Zarządu.
W październiku 2017 r., po rezygnacji Paulo Césara Salles Vasques, Daniel Julien, który pozostaje prezesem zarządu, został również powołany przez radę dyrektorów na stanowisko dyrektora generalnego grupy.
Cloudshoring
W 2019 r. Teleperformance wprowadziła Cloudshoring jako część opcji inteligentnego shoringu, która obejmuje sieć scentralizowanych hubów na całym świecie, które umożliwiają zespołom pracę praktycznie niezależnie od regionu geograficznego.
Cloudshoring ułatwia elastyczność, skalowalność i pozyskiwanie pracowników z dowolnego miejsca na świecie. Teleperformance Cloud Campus to globalna platforma wirtualnego personelu firmy Teleperformance dla Cloudshoring, która obsługuje wszystkie branże i obszary geograficzne, wykorzystując technologie oparte na chmurze ze scentralizowanymi narzędziami wsparcia.
Jego możliwości obejmują usługi wirtualnego zarządzania zasobami ludzkimi, takie jak pozyskiwanie talentów, szkolenia, coaching, możliwości rozwoju kariery, budowanie zespołu i zaangażowanie pracowników. Po stronie operacyjnej jego możliwości obejmują kontrolę jakości, zaawansowane bezpieczeństwo danych, wydajność agentów i interakcję z klientem, gdzie zespoły pozostają zaangażowane społecznie i połączone poprzez działania wirtualne i interaktywne wydarzenia.
Cloudshoring promuje globalną, połączoną i bardziej ekologiczną koncepcję opartą na fakcie, że zespoły wirtualne mogą „pracować w dowolnym miejscu”, eliminując granice geograficzne i uzupełniając strategie onshore, nearshore i offshore, aby osiągnąć optymalną równowagę między odpornością, wydajnością i bliskością kulturową w 2020 r. Teleperformance przeniósł 200 000 lub 80% swoich aktywnych pracowników na całym świecie do TP Cloud Campus w odpowiedzi na pandemię COVID-19.
Technologia
W 2016 roku firma opracowała e-Performance Hub, technologię, która pozwala lepiej sprostać wymaganiom strategii omnichannel.
Firma Teleperformance została nagrodzona patentem w USA 5 maja 2015 r. za „bezpieczne i wydajne przetwarzanie zamówień telefonicznych” za pomocą nowej technologii o nazwie ESP™. ESP™ przyspiesza wprowadzanie poufnych danych konsumenckich, jednocześnie zabezpieczając proces przechwytywania informacji.
W lutym 2015 Teleperformance ogłosiło otwarcie pierwszego wirtualnego contact center na Bliskim Wschodzie iw Afryce. Zlokalizowany w Internet City w Dubaju obiekt będzie wirtualnym centrum kontaktowym łączącym regionalnych i innych międzynarodowych klientów z ZEA z centrum kontaktowym Teleperformance Egypt w Kairze.
Teleperformance był partnerem komercyjnym w „Projekcie Sensei”, który został opracowany w 2016 r. w celu przewidzenia wyniku głosowania „Brexit” w Wielkiej Brytanii za pomocą eksploracji danych z czatu w mediach społecznościowych.
W październiku 2019 r. firma Teleperformance zainaugurowała działalność Teleperformance Innovation Experience Center (TIEC) w Santa Clara w Kalifornii. Centrum powstało, aby zaprezentować innowacje firmy w zakresie rozwiązań cyfrowych i ich globalny wpływ.
Certyfikaty
Teleperformance została uznana za jedną z najlepszych firm do pracy w Brazylii w 2015 r., Dominikanie, Salwadorze, Indiach i Meksyku. Teleperformance został doceniony przez program Aon Hewitt Best Employers 2015. Firma uzyskała certyfikację w dziesięciu krajach na całym świecie, m.in. w Chinach, Indiach, Portugalii, Albanii, Słowacji, Ukrainie, Szwajcarii, Chile, Egipcie i Libanie. Firma zajęła czwarte miejsce wśród „Najlepszych miejsc pracy” w Indiach. Teleperformance została uznana przez Great Place to Work Institute za jedną z 25 najlepszych firm, dla których można pracować w Ameryce Łacińskiej w 2016 roku.
Teleperformance w Salwadorze, Chinach, Albanii i Indiach został uznany za najlepszego pracodawcę Aon. Great Place to Work Institute uzyskał certyfikat Teleperformance w Salwadorze w 2017 roku i Dominikanie jako Great Place to Work®. Teleperformance w Meksyku uznano za jedną z 25 najlepszych firm, dla których można pracować w kraju, podczas gdy Teleperformance w Portugalii zostało uznane za najlepsze miejsce pracy.
W 2018 r. Teleperformance otrzymało zatwierdzenie wiążących reguł korporacyjnych (BCR) zarówno dla kontrolera, jak i podmiotu przetwarzającego od francuskiego organu ochrony danych, CNIL, dzięki czemu Teleperformance jest pierwszą firmą w branży, która osiągnęła ten krytyczny status zgodności w zakresie ochrony danych w Unii Europejskiej.
Teleperformance już szósty rok z rzędu otrzymał od Verego nagrodę Social Responsibility Standard (SRS) Certification Award dla całego przedsiębiorstwa.
Nagrody i uznanie
Firma została uhonorowana nagrodą Frost & Sullivan 2015 za innowacje i przywództwo w zakresie strategii konkurencji w Europie.
Teleperformance znalazła się wśród 50 firm o największej kapitalizacji rynkowej, uznanych przez Forbes za najbardziej godne zaufania firmy Europy Zachodniej w 2016 roku.
Narzędzie oceny i oceny NelsonHall (NEAT) uznało Teleperformance za lidera w całym segmencie rynku bankowości detalicznej w 2017 roku.
Teleperformance został uznany przez IAOP za Top 100 Global Outsourcing All Star Service Provider przez IAOP w 2017 roku.
Everest Group uznał Teleperformance jako Top 5 dostawcę na liście BPS Top 50 w 2017 roku.
Firma Frost & Sullivan uznała Teleperformance laureatem nagrody North American Company of the Year 2017 w dziedzinie outsourcingu contact center.
Teleperformance otrzymało prestiżową globalną nagrodę HPE-IAPP Privacy Innovation Award w kategorii Privacy Operations.
Teleperformance otrzymało trzy prestiżowe nagrody Contact Center Outsourcing Company of the Year Awards w 2018 roku od Frost & Sullivan, w uznaniu całej działalności regionalnej w regionie Azji i Pacyfiku, Europie i Ameryce Północnej.
Globalna firma badawcza Best Companies Group USA przyznała nagrodę Best Place to Work w Albanii w 2018 roku i Tunezji.
Teleperformance otrzymało nagrodę Global Impact Sourcing 2018 za „Pozyskiwanie wpływu w dużej organizacji”, przyznawaną przez IAOP we współpracy z Fundacją Rockefellera.
Już szósty rok z rzędu firma Teleperformance została uznana za Globalnego Lidera w Everest Group Contact Center Outsourcing (CCO) – Service Provider Landscape z oceną PEAK Matrix™ w 2018 roku.
Teleperformance został uznany za najlepszego pracodawcę 2018 Aon w siedmiu krajach: Albanii, Gujanie, Indiach, Litwie, Maroku, Tunezji, a jej działalność TLScontact w Libanie.
Teleperformance znalazł się wśród najlepszych dostawców usług outsourcingowych nagrodzonych przez International Association of Outsourcing Professionals (IAOP) Global Outsourcing 100 (R) po raz piąty z rzędu w 2019 roku.
Teleperformance zdobyło prestiżową nagrodę Best Pan-European Contact Center Award w 2019 roku.
Teleperformance został uznany przez Frost & Sullivan za dostawcę usług outsourcingowych roku 2019 dla Azji i Pacyfiku.
Teleperformance został wyróżniony przez European Contact Center and Customer Service Awards (ECCCSA) w kategorii Best Use of AI and Associated Technologies w 2019 roku.
Firma Teleperformance otrzymała od Frost & Sullivan nagrodę dla firmy roku roku 2020 w zakresie outsourcingu globalnych centrów kontaktowych, nagrodę za innowacyjność i przywództwo w zakresie strategii konkurencyjnej w dziedzinie outsourcingu w Ameryce Północnej oraz nagrodę dla firmy roku 2020 dla agentów pracujących w domu w Ameryce Łacińskiej.
Firma Teleperformance została uznana przez Everest Group za Lidera i Star Performera w Customer Experience Management (CXM) – Service Provider Landscape with Services PEAK Matrix® Assessment 2020.
Teleperformance uznany za Lidera w „Global Omnichannel Customer Service Outsourcers Wave” w 2020 roku przez firmę Forrester.
Kultura korporacyjna
For Fun Festival to jeden z kilku projektów będących efektem comiesięcznych spotkań CEO Vasquesa z grupą 500 pracowników pod nazwą „Porozmawiaj z Prezesem”. FFF to rodzaj pokazu talentów, w którym pracownicy Teleperformance mogą pochwalić się swoimi bardziej artystycznymi zdolnościami. Od pierwszego wprowadzenia FFF przekształciło się w światowy festiwal, który spotkał się na Filipinach w 2010 roku i w Brazylii w 2011 roku.
Społeczna odpowiedzialność
W Lizbonie w Portugalii w lipcu 2016 roku Teleperformance zorganizowało wydarzenie promujące i wspierające młodych portugalskich sportowców.
Teleperformance Filipiny , we współpracy ze swoim ramieniem CSR, Fundacją Obywatel Świata (COTW), pomogła w relokacji ofiar tajfunu Ondoy w 2009 r., zakładając w 2010 r. Teleperformance Gawad Kalinga Village. Do sierpnia 2013 r. nowa dzielnica miała 50 domów oraz SIBOL Day Care Center, IT Learning Center i nie tylko. Trzecia rocznica przeprowadzki odbyła się 17 sierpnia i była prowadzona przez prezesa Teleperformance Asia Pacific Davida Rizzo i innych. Do grudnia 2014 roku firma zakończyła budowę nowych domów dla 100 przesiedlonych rodzin we wsi Tanay, Rizal.
Pod koniec 2015 roku Teleperformance USA nawiązała współpracę z Delete Blood Cancer DKMS, oferując pracownikom rejestrację dawców szpiku kostnego. W rezultacie do krajowego rejestru szpiku kostnego dołączyło blisko 1400 pracowników.
W dniu 24 listopada 2014 roku Teleperformance, wraz z Feed the Children, rozdało wystarczającą ilość żywności i innych potrzebnych rzeczy, aby pomóc 400 potrzebującym rodzinom w regionie Fairborn w stanie Ohio.
W 2020 roku dyrektor generalny Teleperformance Daniel Julien przekazał osobistą darowiznę na rzecz Feed the Children.
Spór pracowniczy i ugoda
W 2008 roku pozew zbiorowy pozew został wniesiony przeciwko Salt Lake City opartej Teleperformance USA poszukuje zaległe wynagrodzenia dla pracowników, zarzucając naruszenie ustawy Fair Labor Standards . W dniu 19 maja 2010 r. osiągnięto porozumienie w sprawie wypłaty około 2 milionów dolarów dla 15 862 pracowników w 10 stanach USA.