Pole sugestii - Suggestion box

„Ten obraz jest obrazem w domenie publicznej, co oznacza, że ​​albo prawa autorskie do obrazu wygasły, albo właściciel praw autorskich zrzekł się swoich praw autorskich”.

Pole sugestia służy do gromadzenia pasków papieru z wejściem od klientów i patronów danej organizacji. Skrzynki z sugestiami mogą również istnieć wewnętrznie, w ramach organizacji, np. środki do zbierania opinii pracowników .

Historia

„Drop Your Ideas in the Suggestion Box” (plakat propagandowy USA podczas II wojny światowej)

Daniel W. Voorhees, amerykański senator z Indiany po raz pierwszy wprowadził skrzynkę sugestii w 1890 roku. Voorhees określił to pudełko jako „Skrzynka petycji”. Podobnie jak w przypadku pudełka z sugestiami, Amerykanie mieli miejsce na przedstawienie swoich opinii. Zdjęcie po lewej przedstawia skrzynkę sugestii używaną podczas II wojny światowej w latach 40. XX wieku. Rząd federalny zachęcał pracowników fabryk do pozostawiania sugestii, jak zwiększyć wydajność i produktywność. Na przestrzeni lat różne odmiany tej metody obejmowały papierowe formularze zwrotne, które można przesyłać pocztą , takie jak „Cenimy Twój wkład” lub „Jak usługi były dzisiaj?” karty znalezione w niektórych restauracjach ; nakłanianie do zgłaszania uwag przez telefon , takie jak dobrowolna ankieta na zakończenie transakcji z call center , czy nawet zaproszenie na wydrukowanym paragonie ze sklepu do telefonu i wypełnienia ankiety satysfakcji klienta (czasami oferowane ze zniżką na produkt); lub umieszczenie formularzy opinii na stronie internetowej instytucji .

Skrzynka sugestii na komentarze klientów wykraczające poza zwykły punkt obsługi ma kilka zalet. Skrzynki z sugestiami zapewniają pewien stopień anonimowości osoby lub usługi, którą klient może krytykować. Dlatego dając bardziej szczere i otwarte informacje zwrotne. Anonimowa informacja zwrotna zwiększa szanse na uzyskanie dokładnych danych z badań rynkowych i poprawę relacji z klientami .

Wkrótce ideologia stojąca za skrzynką z sugestiami nabrała rozpędu i została wprowadzona do środowiska korporacyjnego. Kierownictwo wykorzysta komentarze pozostawione w ramce do oceny kultury miejsca pracy. Od tego czasu firmy przyjęły własne wersje tego modelu pozyskiwania klientów, aby lepiej odpowiadały ich potrzebom.

Nowoczesne wersje

Internetowa skrzynka z sugestiami dla pracowników fabryki.

Skrzynka fizyczna, jako skrzynka pocztowa , została zastąpiona elektroniczną formą komunikacji; podobnie jak systemy usług pocztowych zostały zastąpione w 2000 roku przez e-mail . Tradycyjna funkcja „ uzyskiwania dodatkowych komentarzy, pytań i próśb ” nadal istnieje jako żądanie: zbieranie informacji z wkładem od klientów i patronów danej organizacji, czy też środki na zbieranie wkładu pracowników.

W epoce szybko rozwijającej się technologii fizyczne pudełko sugestii po prostu nie może nadążyć. W niektórych kontekstach nowoczesne pole sugestii to strona internetowa z anonimowym formularzem, na przykład z recenzjami online, anonimowymi opiniami cyfrowymi, programami sugestii dla pracowników i witrynami z opiniami pracowników, takimi jak Indeed . W innych kontekstach przekształcił się w kompletny system śledzenia problemów , który umożliwia następujące główne funkcje (co było niemożliwe w przypadku starych klasycznych skrzynek z sugestiami):

  • Przechowuj całą historię sugestii w bazie danych : każda sugestia otrzymuje „numer biletu”, a szczegółowy formularz sugestii jest przechowywany;
  • Pozwól użytkownikowi i firmie monitorować status na Twojej trasie: każdy bilet otrzymuje status, który zmienia się wraz z postępem w odpowiedzi na przesłuchanie lub przy rozwiązywaniu problemu.

Wirtualne prowadzenie programu sugestii może być korzystne pod względem większej przejrzystości, jasnej i bezpośredniej komunikacji oraz bardziej efektywnej pętli informacji zwrotnej.

Crowdsourcing pracowniczy

Zbieranie opinii pracowników za pomocą skrzynki z sugestiami może być również owocne, zwłaszcza w środowiskach podatnych na myślenie grupowe i w ramach kultury korporacyjnej, która opiera się na mentalności „ strzelaj do posłańca ”. Jednak, podobnie jak w przypadku korzystania z anonimowych formularzy sugestii od opinii publicznej, dopuszczenie niepodpisanych komentarzy może zmniejszyć odpowiedzialność i sprawić, że system informacji zwrotnej będzie podatny na nadużycia. Pracodawcy mogą również zbierać opinie pracowników, zadając pytania i zbierając opinie wszystkich anonimowo poprzez crowdsourcing. Wykorzystując wiedzę pracownika znane są techniki crowdsourcingowe promujące „Nowe Innowacje”

Zapisywanie otrzymanych sugestii w bazie danych może pomóc w śledzeniu wszelkich trendów. Podczas gdy niektóre systemy utrzymują sugestie jako prywatne, niektóre systemy udostępniają sugestie publicznie, umożliwiając innym osobom popieranie sugestii zamiast tworzenia podobnej. Ten system głosowania pozwala organizatorom szybko zobaczyć, co jest najczęściej sugerowane. Podobnie jak skrzynka z sugestiami pozwala pracownikom przedstawiać pomysły, wewnętrzny crowdsourcing firmy mierzy opinie pracowników na temat pomysłów lub sugestii.

Zobacz też

Bibliografia