Jakość (biznes) - Quality (business)

W biznesie , inżynierii i produkcyjnej , jakości - lub wysokiej jakości - ma pragmatyczne interpretacji jako braku niższości lub wyższości czegoś; jest również definiowany jako odpowiedni do celu (przydatność do celu) przy jednoczesnym spełnianiu oczekiwań klienta. Jakość jest percepcyjnym, warunkowym i nieco subiektywnym atrybutem i może być różnie rozumiana przez różnych ludzi. Konsumenci mogą skupić się na jakości specyfikacji produktu/usługi lub na tym, jak wypada on w porównaniu z konkurencją na rynku. Producenci mogą mierzyć jakość zgodności lub stopień, w jakim produkt/usługa zostały wyprodukowane prawidłowo. Personel pomocniczy może mierzyć jakość w stopniu, w jakim produkt jest niezawodny , łatwy w utrzymaniu lub zrównoważony .

Opis

W kontekście biznesowym istnieje wiele aspektów jakości, chociaż podstawowym jest pomysł, że firma coś produkuje , niezależnie od tego, czy jest to dobro fizyczne, czy konkretna usługa. Te towary i/lub usługi oraz sposób ich wytwarzania obejmują wiele rodzajów procesów, procedur, sprzętu, personelu i inwestycji, które są objęte parasolem jakości. Kluczowe aspekty jakości i jej rozpowszechniania w całej firmie są zakorzenione w koncepcji zarządzania jakością :

  1. Planowanie jakości jest wdrażane jako środek „opracowywania produktów, systemów i procesów potrzebnych do spełnienia lub przekroczenia oczekiwań klientów”. Obejmuje to określenie, kim są klienci, określenie ich potrzeb i opracowanie narzędzi (systemów, procesów itp.) potrzebnych do zaspokojenia tych potrzeb.
  2. Zapewnienie jakości jest wdrażane jako sposób zapewnienia wystarczającej pewności, że wymagania biznesowe i cele (określone w planowaniu jakości) dla produktu i/lub usługi zostaną spełnione. Zapobieganie błędom odbywa się poprzez systematyczne pomiary, porównanie ze standardem i monitorowanie procesów.
  3. Kontrola jakości (QC) jest wdrażana jako sposób spełnienia wymagań jakościowych, dokonując przeglądu wszystkich czynników zaangażowanych w produkcję. Firma potwierdza, że ​​wyprodukowany towar lub usługa spełnia cele organizacyjne, często przy użyciu narzędzi takich jak audyt operacyjny i inspekcja . QC koncentruje się na wyjściu procesu.
  4. Poprawa jakości jest wdrażana jako sposób zapewnienia mechanizmów oceny i doskonalenia procesów itp. pod kątem ich wydajności, efektywności i elastyczności. Można to osiągnąć za pomocą zauważalnie znaczących zmian lub stopniowo poprzez ciągłe doskonalenie .

Podczas gdy zarządzanie jakością i jego założenia to zjawiska stosunkowo nowe, idea jakości w biznesie nie jest nowa. Na początku XX wieku pionierzy, tacy jak Frederick Winslow Taylor i Henry Ford, zdali sobie sprawę z ograniczeń metod stosowanych w masowej produkcji w tym czasie i wynikającej z tego zmiennej jakości produkcji, wdrażając w swojej pracy procedury kontroli jakości, inspekcji i standaryzacji. Później, w XX wieku, tacy jak William Edwards Deming i Joseph M. Juran pomogli wznieść jakość na nowy poziom, początkowo w Japonii, a później (pod koniec lat 70. i na początku 80.) na całym świecie.

Klienci zdają sobie sprawę, że jakość jest ważnym atrybutem produktów i usług, a dostawcy uznają, że jakość może być ważnym wyróżnikiem między ich własną ofertą a ofertą konkurentów (luka jakościowa). W ciągu ostatnich dwóch dekad ta przepaść jakościowa pomiędzy konkurencyjnymi produktami i usługami stopniowo się zmniejszała. Wynika to częściowo z kontraktowania (zwanej również outsourcingiem) produkcji do krajów takich jak Chiny i Indie, a także z internacjonalizacji handlu i konkurencji. Kraje te, między innymi, podniosły własne standardy jakości, aby spełnić międzynarodowe standardy i wymagania klientów. Seria norm ISO 9000 jest prawdopodobnie najbardziej znanymi normami międzynarodowymi dotyczącymi zarządzania jakością, chociaż istnieją również normy specjalistyczne, takie jak ISO 15189 (dla laboratoriów medycznych) i ISO 14001 (dla zarządzania środowiskowego).


Z biegiem czasu rozwinęło się biznesowe znaczenie jakości . Poniżej podano różne interpretacje:

  1. American Society for Quality : „Połączenie perspektyw ilościowych i jakościowych, dla których każda osoba ma swoją własną definicję; przykłady obejmują: „Spełnienie wymagań i oczekiwań dotyczących usługi lub produktu, do których się zobowiązało” oraz „Dążenie do optymalnych rozwiązań przyczynianie się do potwierdzonych sukcesów, wywiązywania się z odpowiedzialności”. W zastosowaniach technicznych jakość może mieć dwa znaczenia:
    a. Cechy produktu lub usługi, które wpływają na jego zdolność do zaspokojenia określonych lub domniemanych potrzeb;
    b. Produkt lub usługa wolne od wad."
  2. Subir Chowdhury : „Jakość łączy siłę ludzi i siłę procesu”.
  3. Philip B. Crosby : „Zgodność z wymaganiami”. Wymagania mogą nie odzwierciedlać w pełni oczekiwań klienta ; Crosby traktuje to jako osobny problem.
  4. W. Edwards Deming : koncentrując się na „efektywnej produkcji o jakości, której oczekuje rynek” i połączył jakość i zarządzanie: „Koszty spadają, a wydajność rośnie, ponieważ poprawa jakości jest osiągana przez lepsze zarządzanie projektowaniem, inżynierią, testowaniem oraz poprzez doskonalenie procesów."
  5. Peter Drucker : „Jakość produktu lub usługi nie jest tym, co wnosi dostawca. Chodzi o to, co klient otrzymuje i za co jest gotów zapłacić”.
  6. ISO 9000 : „Stopień, w jakim zestaw nieodłącznych cech spełnia wymagania”. Norma definiuje wymaganie jako potrzebę lub oczekiwanie.
  7. Joseph M. Juran : „Przydatność do użytku”. Sprawność określa klient.
  8. Noriaki Kano i inni prezentują dwuwymiarowy model jakości: „jakość obowiązkowa” i „jakość atrakcyjna”. Pierwsza jest bliska „przydatności do użytku”, a druga jest tym, co klient by pokochał, ale jeszcze o tym nie pomyślał. Zwolennicy scharakteryzowali ten model bardziej zwięźle jako: „ Produkty i usługi, które spełniają lub przekraczają oczekiwania klientów”.
  9. Robert Pirsig : „Wynik troski”.
  10. Six Sigma : „Liczba defektów na milion możliwości”.
  11. Genichi Taguchi , z dwiema definicjami:
    a. „Jednolitość wokół wartości docelowej”. Pomysł polega na obniżeniu odchylenia standardowego wyników i utrzymaniu zakresu wyników do pewnej liczby odchyleń standardowych, z rzadkimi wyjątkami.
    b. „Strata, jaką produkt powoduje dla społeczeństwa po jego wysłaniu”. Ta definicja jakości opiera się na bardziej wszechstronnym spojrzeniu na system produkcyjny.
  12. Gerald M. Weinberg : "Wartość dla kogoś".

Perspektywy sektora rynkowego

Zarządzanie operacyjne

Tradycyjnie jakość działa jako jeden z pięciu celów wydajności operacji/projektu, dyktowanych przez politykę zarządzania operacjami . Zarządzanie operacyjne z definicji koncentruje się na najbardziej efektywnych i wydajnych sposobach tworzenia i dostarczania dobra lub usługi, które zaspokoją potrzeby i oczekiwania klientów. W związku z tym jego związek z jakością jest oczywisty. Pięć celów wydajności, które umożliwiają biznesowi pomiar wydajności operacyjnej, to:

  • jakość, mierząca stopień zgodności produktu lub usługi ze specyfikacjami;
  • szybkość (lub czas odpowiedzi ), mierząca opóźnienie między żądaniem klienta a otrzymaniem przez klienta produktu lub usługi;
  • niezawodność , mierząca, jak konsekwentnie produkt lub usługa może być dostarczana, aby spełnić oczekiwania klienta;
  • elastyczność , mierząca, jak szybko firma może dostosować się do różnych zmian rynkowych; oraz
  • koszt , mierząc zasoby (a co za tym idzie, finansowane) wymagane do planowania, dostarczania i ulepszania gotowego towaru lub usługi.

Bazując na wcześniejszym modelu zwanym modelem piaskowego stożka, cele te wspierają się nawzajem, z jakością u podstawy. Co za tym idzie, jakość zwiększa niezawodność, obniża koszty i zwiększa satysfakcję klienta.

Produkcja

Na początku lat dwudziestych XX wieku nastąpił powolny, ale stopniowy ruch wśród producentów od filozofii „maksymalnej produkcji” do filozofii ściślej powiązanej z „pozytywną i ciągłą kontrolą jakości zgodnie z określonymi standardami w fabryce”. Ta standaryzacja, zapoczątkowana później przez Deminga i Jurana pod koniec XX wieku, została głęboko zintegrowana z dzisiejszym działaniem przedsiębiorstw produkcyjnych. Wprowadzenie norm ISO 9001, 9002 i 9003 w 1987 r. — w oparciu o prace z poprzednich brytyjskich i amerykańskich norm wojskowych — miało na celu „dostarczenie organizacjom wymagań do stworzenia systemu zarządzania jakością (QMS) dla szeregu różnych działań biznesowych ”. Ponadto standardy dobrej praktyki produkcyjnej (GMP) stały się bardziej powszechne w krajach na całym świecie, określając minimalne wymagania , które muszą spełniać producenci w branżach, w tym żywności i napojów , kosmetyków , produktów farmaceutycznych , suplementów diety i wyrobów medycznych, aby zapewnić, że ich produkty są niezmiennie wysoka jakość. Filozofie doskonalenia procesów, takie jak Six Sigma i Lean Six Sigma , postawiły jakość na czele zarządzania i operacji biznesowych. W sercu tych i innych wysiłków często znajduje się SZJ, udokumentowany zbiór procesów, modeli zarządzania, strategii biznesowych, kapitału ludzkiego i technologii informatycznych używanych do planowania, opracowywania, wdrażania, oceny i ulepszania zestawu modeli, metod, i narzędzia w całej organizacji w celu poprawy jakości, która jest zgodna z celami strategicznymi organizacji.

Sektor usług

Dążenie do zintegrowania pojęcia jakości z funkcjami branży usługowej przebiega nieco inną drogą niż produkcja. Tam, gdzie producenci skupiają się na „namacalnych, widocznych, trwałych problemach”, wiele – ale nie wszystkie – aspektów jakości produktów usługodawcy jest niematerialnych i ulotnych. Inne przeszkody obejmują postrzeganie przez kierownictwo niezgodności z oczekiwaniami klientów z powodu braku komunikacji i badań rynku oraz niewłaściwego lub braku dostarczania personelowi wiedzy opartej na umiejętnościach. Podobnie jak produkcja, oczekiwania klientów są kluczowe w branży usługowej, chociaż stopień interakcji usługi z klientem zdecydowanie kształtuje postrzeganą jakość usług. Postrzeganie, takie jak bycie niezawodnym, elastycznym, wyrozumiałym, kompetentnym i czystym (które są trudne do opisania namacalnie) może wpływać na jakość usług, nieco w przeciwieństwie do czynników, które wpływają na pomiar jakości produkcji.

Jakość w kulturze japońskiej

W kulturze japońskiej istnieją dwa rodzaje jakości: atarimae hinshitsu i miryokuteki hinshitsu .

  • atarimae hinshitsu – Pomysł, że rzeczy będą działać tak, jak powinny (np. długopis będzie pisał). Właściwie wymóg funkcjonalny. Na przykład ściana lub podłoga w domu mają funkcjonalne części w domu jako produkt; gdy funkcjonalność jest spełniona, warunek jakości „atarimae” jest spełniony.
  • miryokuteki hinshitsu(魅力的品質)– Pomysł, że rzeczy powinny mieć jakość estetyczną, która różni się od „atarimae hinshitsu” (np. długopis będzie pisał w sposób przyjemny dla pisarza i pozostawi tusz, który jest przyjemny dla osoby piszącej). czytelnik). Przykład podłogi i ściany można rozszerzyć o kolor, teksturę, połysk, połysk itp., które są aspektami „miryokuteki”. Aspekty te stanowią bardzo ważną część jakości i dodają wartości do produktu.

W projektowaniu towarów lub usług, atarimae hinshitsu i miryokuteki hinshitsu razem zapewniają, że kreacja będzie działać zgodnie z oczekiwaniami klientów, a także będzie pożądana.

Techniki zarządzania jakością

Nagrody za jakość

Zobacz też

Bibliografia

Bibliografia

  • Boone, Louis E. & Kurtz, David L., Współczesny biznes 2006, Thomson South-Western, 2006
  • Rochfort Scott, Charles & Hamerton, Robert Jacob, Rambles in Egypt and Candia: With Details of Military Power and Resources tych krajów oraz Uwagi dotyczące rządu, polityki i systemu handlowego Mohammeda Alego , tom I, H. Colburn, Londyn, 1837

Zewnętrzne linki