Obsługa klienta - Customer support

Obsługa klienta to zakres usług, które pomagają klientom w efektywnym kosztowo i prawidłowym użytkowaniu produktu. Obejmuje pomoc w planowaniu, instalacji, szkoleniu, rozwiązywaniu problemów, konserwacji, modernizacji i utylizacji produktu.


W odniesieniu do produktów technologicznych, takich jak telefony komórkowe, telewizory, komputery, oprogramowanie lub inne towary elektroniczne lub mechaniczne, jest to określane jako wsparcie techniczne .

Obsługa klienta jest uważana za jeden z głównych kanałów danych do badania satysfakcji klienta i sposób na zwiększenie retencji klientów .

Automatyzacja

Automatyzacja organizacji serwisowych ma na celu np. skrócenie średniego czasu naprawy (MTTR).

Automatyzacja obsługi klienta obejmuje budowanie bazy wiedzy o znanych problemach i ich rozwiązywanie w celu obsługi incydentów za pomocą mechanizmów dostarczania, często przez systemy eksperckie . Platforma do automatyzacji usług obejmuje zestaw rozwiązań wsparcia, w tym wsparcie proaktywne, wsparcie asystowane i samoobsługę. .

Dzięki zautomatyzowanemu wsparciu organizacje serwisowe mogą udostępniać swoje usługi swoim klientom 24 godziny na dobę i 7 dni w tygodniu , monitorując alarmy , identyfikując problemy na wczesnym etapie i rozwiązując problemy, zanim staną się problemami. Zautomatyzowane wsparcie asystowane umożliwia zdalny dostęp do witryn, które wymagają natychmiastowego rozwiązania problemów. Dzięki automatyzacji zbierania informacji o urządzeniach i aplikacjach współistniejących z obsługiwaną aplikacją, problemy można szybko wykryć i naprawić.

Zautomatyzowana samopomoc automatyzuje proces samopomocy, uwalniając użytkowników od samodzielnej diagnostyki i rozwiązywania problemów z bibliotek internetowych lub baz wiedzy. Rozwiązania automatyzacji wsparcia można zintegrować z systemami zarządzania relacjami z klientami (CRM) i systemami zarządzania siecią (NMS) oraz dostarczać pełne raporty klientów do zarządzania, zawierające problemy i incydenty, które zostały rozwiązane mechanicznie, zapewniając zgodność z przepisami branżowymi, takimi jak Sarbanes–Oxley , część 21 CFR 11 i HIPAA .

Rodzaje

  • Proactive Support Automation odnosi się do rozwiązań automatyzacji wsparcia, które minimalizują przestoje i zapewniają dostępność przez całą dobę . Osiąga się to poprzez ciągłe śledzenie kontroli kondycji z procedurami diagnostycznymi, aby umożliwić monitorowanie problemów i rozwiązywanie problemów. Pojawiające się techniki analityczne, w tym uczenie maszynowe i wnioskowanie maszynowe, dodatkowo zapewniają możliwości proaktywnego wsparcia.
  • Automatyzacja pomocy prewencyjnej odnosi się do rozwiązania pomocy technicznej, które wykorzystuje informacje generowane lub pobierane z aplikacji lub usługi, np. pliki dziennika, zapytania do bazy danych, zmiany konfiguracji itp. Informacje te można następnie wykorzystać do przewidywania degradacji usług lub przerw. Rezultatem tego jest wyższy poziom dostępności usługi/aplikacji dla podstawowej aplikacji. Działania zapobiegawcze pomogły najlepszym w swojej klasie organizacjom przenieść kontrolę kosztów i obsługę klientów na nowy poziom, budując zaufanie i lojalność klientów. Prewencyjny efekt końcowy to trwała, pozytywna ciągłość usług i wpływ na wydajność na zachowanie docelowego produktu (ów).
  • Automatyzacja samopomocy to termin, który organizacje nadają swoim strukturom wsparcia, które zapewniają biblioteki i narzędzia online do samopomocy i łatwych rozwiązań rozwiązywania problemów, aby automatycznie i precyzyjnie diagnozować i rozwiązywać problemy i incydenty. Nowe technologie samopomocy obejmują chatboty i cyfrowych wirtualnych asystentów.
  • Assisted Support Automation to oprogramowanie, które umożliwia personelowi wsparcia zdalny dostęp do pulpitu lub serwera klienta w celu diagnostyki i rozwiązywania zgłoszeń problemów.

Kanały komunikacji

Kanały komunikacji, które firmy mogą oferować klientom w celu uzyskania wsparcia:

Wsparcie telefoniczne
Klienci rozmawiają przez telefon bezpośrednio z przedstawicielami obsługi klienta. W przypadku połączeń przychodzących IVR (Integrated Voice Response) można zaprogramować do kierowania przechwyconych połączeń na różne sposoby z potencjalnym celem jak najszybszego rozwiązania żądania/problemu klienta.
Pomoc telefoniczna jest często wykorzystywana do przyjmowania zamówień, zapytań przedsprzedażowych, dosprzedaży i sprzedaży krzyżowej , rozwiązywania problemów itp.
Połączenia wychodzące to połączenia wykonywane do klientów z centrum telefonicznego w celu przekazania lub odebrania informacji.
Czat online
W przypadku czatu online odwiedzający stronę szuka pomocy, sesję czatu tekstowego rozpoczyna się, klikając łącze na stronie internetowej dostawcy. Przedstawiciel obsługi klienta wchodzi w interakcję z odwiedzającym stronę, rozumie wymagania, rozwiązuje zapytanie i zamyka interakcję. Alternatywnie, w oparciu o wymagania, przedstawiciel obsługi klienta może również uruchomić sesję czatu z odwiedzającym stronę internetową. Obsługa czatu pomaga pokonać bariery językowe, ponieważ obie strony zaangażowane w sesję czatu mogą korzystać z usługi tłumaczenia online do komunikacji. Jest również uważany za mniej inwazyjny niż wsparcie telefoniczne. Obsługa czatu na żywo jest często wykorzystywana do generowania i realizacji leadów, zarządzania kampaniami, zapytań przedsprzedażowych i posprzedażowych, rejestracji reklamacji, wsparcia technicznego itp.
Wsparcie emailowe
Poczta e-mail to podstawowy sposób oferowania klientom pomocy internetowej, gdy sprawy nie wymagają natychmiastowej odpowiedzi. Niski koszt, nieinwazyjny dostęp w dowolnym miejscu i czasie to tylko niektóre z zalet komunikacji za pośrednictwem poczty e-mail. System Zgłaszania Problemów i Aplikacje CRM pomagają śledzić serię kolejnych korespondencji z konkretnym klientem. Usługi oferowane za pośrednictwem zarządzania odpowiedziami e-mail to przetwarzanie roszczeń, ankiety/analiza mediów, usługi subskrypcji, rozwiązywanie problemów, rejestracja skarg itp.
Zdalne wsparcie
Rozwiązywanie problemów z komputerem w określonej lokalizacji z komputera w innej lokalizacji to zdalne wsparcie. Dzięki zdalnemu wsparciu firmy mogą zaoszczędzić znaczne kwoty na logistyce. Technicy IT mają dostęp do kilku narzędzi, które pozwalają im uzyskać dostęp do komputerów klientów w różnych częściach świata. Są w stanie uzyskać dostęp i naprawić problemy związane z oprogramowaniem ze zdalnych lokalizacji. Potrzeba wizyty technika w siedzibie klienta jest złagodzona. Ograniczona zostaje potrzeba wizyty technika w siedzibie klienta. Wraz z przenoszeniem aplikacji z pulpitu do chmury rozwinęły się nowsze formy zdalnego wsparcia opartego na przeglądarce, takie jak Cobrowsing .
Wsparcie na miejscu
Wsparcie na miejscu jest przeciwieństwem wsparcia zdalnego. Niektóre rodzaje pomocy nie mogą być udzielane zdalnie, na przykład problemy związane ze sprzętem. naprawa telewizora, wymiana części zamiennych, serwisowanie klimatyzatorów itp. W niektórych przypadkach usługodawca może zdecydować się na zabranie urządzeń lub gadżetów z powrotem do magazynu w celu naprawy.
Media społecznościowe
Od czasu pojawienia się platform mediów społecznościowych, takich jak Facebook i Twitter , dostawcy usług odkryli, że wielu ich klientów spędza na nich codziennie dużo czasu. Aby uczynić go wygodnym dla klientów, wielu dostawców usług utworzyło zespół opieki internetowej jako kanał wsparcia na swoich profilach w mediach społecznościowych. Klienci mogą zadawać pytania, zgłaszać skargi, wyjaśniać wątpliwości itp. poprzez interakcję z pracownikami firmy za pośrednictwem tych platform mediów społecznościowych. Dzięki milionom użytkowników, które uzyskują teraz dostęp do mediów społecznościowych, platforma ta stała się równie widoczna, jak tradycyjne media, takie jak telefon, czat na żywo i poczta e-mail.

Zobacz też

Bibliografia